Você já se perguntou o que realmente importa para o seu cliente? Quais atributos ele valoriza no seu produto ou serviço? E como sua organização está trabalhando para entregar aquilo que faz a diferença para seu cliente?
Pois bem, esses questionamentos ajudam confrontar se de fato os processos da sua organização estão entregando algum valor para seu cliente, o que não agrega valor, agrega custo e é um possível desperdício. No caso dos processos de apoio, os clientes são os acionistas, os funcionários, a sociedade, etc.
Tudo começa com esse conhecimento profundo e antecipação das necessidades do seu cliente. É dele que você prioriza os processos (1) que são realmente críticos para o seu negócio. Com esses processos bem definidos é hora de entender como eles funcionam na pratica (2).
Desenhe as atividades realizadas dentro do processo com as pessoas que estão no dia a dia. Em seguida, identifique com essa turma o que é possível simplificar, questione a necessidade de cada atividade existente, se é possível automatizar/informatizar alguma atividade, o resultado desse encontro será seu processo redesenhado (3).
Uma coisa é o padrão do processo outra é o padrão da operação, que é feita em cima das atividades prioritárias. Para definir essas atividades dentro do processo redesenhado, você deve entender quais que têm maior impacto no resultado do processo, aquelas que têm mais problemas na visão da sua equipe, entre outros critérios.
São essas atividades que você deverá padronizar (4) e treinar (5) seus funcionários. Empresas com muitas anomalias, muitos problemas, como devolução de mercadorias, atrasos de entrega, defeitos, entre outros, tem algum problema com seus padrões. Ou eles são inexistentes, ou quando existem são pouco claros ou as pessoas não foram devidamente treinadas. Não tem como estabilizar uma operação sem atuar nos padrões.
A criação de padrões eram atividades exclusivas dos escritórios de qualidade, no auge da ISO 9000, construído em papeis com alto custo para gestão e aplicação de treinamentos. Com a evolução do conhecimento em gestão, essa atividade passou a permear toda organização e somado aos avanços da tecnologia e comunicação, tornou-se mais barato, objetivo, perene e com alto alcance.
Esse é o caso do Uber, com um vídeo de apenas 15 minutos no Youtube eles garantiram a qualidade e implantação de um novo conceito de transporte. Veja no vídeo como eles passam pelos principais processos, reforçando as atividades prioritárias, exemplificando com imagens e tornando o treinamento simples, objetivo e com escala global.
O que não se mede não se gerencia, já dizia Deming, grande nome do mercado que ficou conhecido após implementar diversas melhorias em processos de grandes organizações. Fazer tudo isso sem metas e indicadores para acompanhar (6) não vai garantir a constância, a melhoria continua obrigatória no mercado competitivo e dinâmico que vivemos. E você, o que está esperando para usar o youtube para garantir a qualidade e aumentar a produtividade da sua empresa?
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