O conceito de logística é o mesmo para qualquer tipo de empreendimento. De acordo com as necessidades de cada negócio, os elementos essenciais podem ser adaptados, mas não mudam em sua essência. Logística vem do grego e significa contabilidade e organização. Do francês, a palavra logistique trata do planejamento e realização de projetos. A logística no comércio eletrônico, portanto, compartilha o sentido geral do termo: é o processo de planejar, executar e controlar de maneira eficaz todos os processos envolvidos em um negócio, desde o transporte e movimentação, ao armazenamento de produtos dentro e fora das empresas, de forma que sejam respeitados os prazos de entrega, bem como sua qualidade.
Apesar de ser um setor fundamental em qualquer empreendimento, no negócio eletrônico, a logística assume importância ímpar. Isso porque é preciso conciliar fluxos informacionais digitais, característicos do setor, com fluxos físicos. Na prática, isso quer dizer, por exemplo, gerenciar comentários em redes sociais, pagamentos on-line e produtos físicos simultaneamente. Nesse sentido, o propósito da aplicação da logística continua o mesmo, mas a prática muda. É preciso adaptar os princípios da logística ao empreendimento virtual.
Por exemplo, é de grande importância manter a segurança das operações on-line, em todas as suas etapas, o que exige conhecimento e investimento em profissionais da tecnologia da informação, além da integração entre fornecedores, transportadoras, operadores logísticos e os próprios e-commerces. Dessa forma, o fator segurança, apesar de também presente na logística envolvendo o varejo físico, é abordado diferentemente no setor, o que exemplifica a singularidade da aplicação logística nos dois tipos de negócios.
Manter um negócio na web sem dedicar tempo e energia suficientes às questões logísticas e sua estrutura é contraprodutivo. Para obter um retorno financeiro satisfatório, evitando prejuízos e maximizando lucros, é preciso zelar pelo processo de atendimento dos pedidos e entrega dos produtos, área mais problemática dos negócios virtuais, especialmente quando há grandes promoções e, consequentemente, aumento no fluxo e intensidade das vendas.
De acordo com o Sebrae, são quatro as etapas de venda de um produto em loja virtual:
1 – preparação do pedido: quando o cliente localiza e reconhece a mercadoria, absorve as informações que precisa obter para decidir pela compra e, finalmente, autoriza o pagamento pelo produto, transmitindo o pedido para o site.
2 – Processamento do pedido: etapa em que o site e empresas que mediam o pagamento on-line (como administradoras de cartão de crédito e empresas de segurança virtual), analisam o pedido e o validam ou não.
3 – Confirmação do pedido: ao ser autorizado e comprovado o pagamento, o produto é reservado e devidamente preparado para o transporte. O tempo de entrega passa a ser contado nesta fase.
4 – Entrega: encerra o ciclo logístico do negócio virtual.
Tendo em vista essas fases, expomos aqui cinco dicas de logística para comércio eletrônico, que facilitarão a vida dos empreendedores da internet:
1 – Aproxime o ciclo físico do virtual – A rapidez e praticidade do ciclo virtual precisam ser acompanhadas pelo ciclo físico. Para isso, é fundamental a construção de um planejamento eficiente para o processamento de pedidos e a execução e entrega de encomendas. Entregar o produto no prazo é essencial. Um bom planejamento garante sucesso nesse aspecto.
2 – Tenha uma interface de gestão de plataforma logística – Quer você terceirize ou não a logística do seu negócio on-line, dispor de uma plataforma desse tipo facilita seu trabalho e beneficia o cliente. O consumidor pode acompanhar seu pedido e o empreendedor tem controle mais preciso e eficaz de seu estoque de produtos.
3 – Invista na gestão do retorno de pedidos – Oferecer a possibilidade de retornar produtos é uma forma de fidelizar clientes e proporcionar-lhes maior comodidade nas compras. Ppara isso, porém, é preciso manter um sistema de reintegração do produto ao estoque, além de prestar especial atenção ao controle de qualidade, descartando os bens que não estejam em condições de comercialização.
4 – Atenção ao relacionamento com o cliente – As questões logísticas em negócios virtuais também têm muito a ver com o gerenciamento de informações. Tanto no que diz respeito aos pedidos, efetivamente, quanto aos comentários e interações dos consumidores com a marca, é preciso dedicar especial atenção à gestão e retorno dessa interatividade. Entregar os pedidos no prazo, com qualidade, aliando essa política à assistência e atenção eficazes e rápidas ao cliente fazem de um e-commerce um sucesso de logística.
5 – Terceirize – Essa dica é opcional e pode ser adotada se o empreendedor prefere e pode, financeiramente falando, entregar a estrutura logística de seu negócio a uma empresa especializada. O custo, por vezes, é mais alto, mas os benefícios podem ser compensadores, visto que negócios on-line prósperos devem grande parte de seu sucesso à excelência logística.
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