Durante o Estudo de Caso de Rony Mesiler, aprendemos o quão importante é saber preservar a imagem da marca, como do empreendedor, e que cada vez mais com a era digital e das redes sociais mais possibilidades de ampliação da visibilidade da marca se tornam evidentes, como também da voz do consumidor e do cliente – que passam a ter uma postura mais ativa.
Desde o início, o empreendedor optou por um modelo de comunicação baseado na autenticidade que traz consigo alguns desafios provenientes da exposição tanto do empreendedor quanto da marca.
A dificuldade de lidar com essa escolha se potencializa devido ao atual ambiente digital que se caracteriza por um espaço onde as polêmicas se amplificam, notícias se espalham rapidamente e não há controle algum do que é propagado pela web, sobretudo nas redes sociais. É a era da desintermediação.
Amadurecimento do negócio e a relação com as redes sociais
Rony Meisler tem a visão de que seu amadurecimento pessoal e profissional aconteceu na mesma medida em que ocorre o amadurecimento das redes sociais, suas práticas e condutas.
A Reserva foi fundada no mesmo ano que o Facebook há 10 anos atrás. Ou seja, a Reserva já nasceu nesse novo ambiente e acompanha a evolução da comunicação em rede. Rony acredita que esse período é, principalmente, um momento onde todos estão aprendendo a lidar com esse novo mundo.
O perfil de comunicação adotado pelo empreendedor que valoriza o diálogo com a comunidade responde a um dos principais desafios das marcas na atualidade: como dialogar com seus consumidores em um ambiente totalmente caótico e autônomo.
Esse contexto é muito distinto do tradicional ambiente onde as organizações estavam habituadas a atuar em que a mídia convencional faz o papel de mediador. Atualmente cada cidadão é uma mídia e, em algumas situações, tem um poder de propagação tão grande ou maior do que as tradicionais empresas do setor.
Saiba lidar com os haters
Rony Meisler tem a exata dimensão que não é possível ser autêntico e agradar a todo mundo. Essa consciência é fundamental para conseguir lidar com todas as adversidades e críticas que surgem no caminho.
O empreendedor comenta que uma referência importante em seu aprendizado a esse respeito foi o TED com Monica Lewinsky (“O preço da vergonha”) onde ela explora sua história a luz da chamada “cultura do click” que valoriza a audiência a qualquer custo. Essa visão trouxe ao empreendedor discernimento para entender que existem críticas construtivas e outras nem tanto.
É importante selecionar aquelas abordagens realmente orientadas a criar valor e descartar aquelas provenientes de pessoas que não têm nenhum comprometimento com a marca e o negócio.
A adoção pelo diálogo é levada às últimas consequências no relacionamento com a sociedade, inclusive no que se refere ao relacionamento com os detratores do negócio, os chamados haters. É natural que, ao adotar, proativamente, posturas assertivas e claras a respeito de determinadas posições, surjam pessoas que não só não concordam com essas opiniões, como tomam posturas difamatórias do negócio e da reputação do empreendedor.
Rony acredita que é necessário buscar o diálogo com esses agentes, porém, quando existem evidências que o objetivo é apenas deturpar sua imagem ou da empresa, é necessário adotar os critérios definidos nos Termos de Uso de suas páginas pessoal e corporativa das redes sociais e a partir daí bloquear pessoas que atuam com uma postura que vai contra esses termos. O empreendedor preconiza que não faz sentido abrir seus espaços para aqueles com posição excessivamente agressiva ou destrutiva.
Muitas vezes precisamos reconhecer o erro
Uma das principais dificuldades na trajetória de Rony Meisler aconteceu quando houve uma aplicação incorreta de uma grafia em uma das camisas infantis da marca Use Huck (que fazia referência ao apresentador Luciano Huck, um dos sócios da Reserva), em que erroneamente foi impresso os dizeres “Vem ni mim que eu tô facin”, que eram da versão adulta.
Rony enxergou nesse acontecimento mais uma oportunidade de grande aprendizado, já que gerou impacto muito expressivo no negócio e em sua imagem.
A operação Use Huck foi encerrada, pois esse acontecimento mostrou que seus fundamentos não estavam alinhados à visão e propósito do negócio. A conclusão foi que, na medida em que, devido a um erro pessoal, acontece uma repercussão negativa tão grande, não valia a pena continuar com operação já que a empresa não estava conseguindo comunicar todos os atributos de valor do negócio.
Mais uma vez é possível perceber a importância de basear todo modelo de gestão da empresa em sua essência e em seu propósito. Essa visão deve suplantar o valor econômico gerado pelo empreendimento e estar claramente evidenciado nos serviços e produtos oferecidos.
Ao se deparar com todas essas dificuldades, o empreendedor sempre recorre a uma frase constantemente citada por seu pai, uma de suas principais referências: o bem sempre vence.
Como lidar com essas situações? Veja 10 dicas que irão ajudá-lo a lidar com a situação!
O professor Eduardo Vasques elaborou e compartilhou com o meuSucesso.com algumas dicas para lidar com os haters ou odiadores do seu negócio. Veja:
Triste, porém, real: não existe uma receita de bolo. Por mais que existam alguns padrões de comunicação vigentes, quando há um movimento grande de haters, é preciso tratar cada caso como um caso. Mas é possível seguir alguns processos.
1- Identifique e classifique a mensagem
O primeiro passo é saber separar as coisas. Há haters e há simplesmente as críticas dos usuários que precisam ser consideradas para melhorar produtos, processos e serviços. Certifique-se de que você está mesmo lidando com um hater.
2- Conheça os seus haters muito bem
Uma vez identificado como um hater real, é fundamental avaliar todas as possibilidades que levaram aquele indivíduo a se tornar um odiador da sua marca, produto ou serviço. Não há como agir sem tentar compreender as motivações.
Independentemente das motivações, em muitos dos casos não existe a possibilidade de transformar o comportamento deles. Podemos analisar e aprender com eles, mas fazê-los mudar de opinião e percepção é uma tarefa extremamente complexa e que pode se tornar inviável porque em boa parte das ocasiões depende exclusivamente deles mesmos. O que é possível é dirimir e minimizar o incômodo e a desestabilização que causam.
3- Prepare o posicionamento de marca
Depois de identificar e entender o hater, é preciso preparar quais são os possíveis argumentos que a marca pode usar caso venha a interagir com ele, seja no ambiente digital ou físico.
4- Construa a resposta mais adequada
Se a definição for por responder, é importante ser cordial e simpático, ainda que tenha sido ofendido e que o hater tenha baixado o nível da discussão. Jamais adote a mesma postura do odiador, isso pode amplificar as mensagens dele e atrair um público que até então estava neutro. De toda forma, a marca precisa dar a própria versão do fato.
5- Ignorar pode ser uma alternativa
A depender da avaliação feita, é possível decidir por ignorar, tamanho o grau de descompasso e desequilíbrio apresentado pelo hater, isto é, não vale a pena interagir porque em alguns casos o que ele quer é exatamente essa atenção para prolongar uma discussão infundada.
6- Acompanhe a discussão
Independentemente do posicionamento adotado – de ignorar ou interagir – é sempre importante acompanhar os passos desse hater para mapear a dimensão e amplitude das mensagens que ele está propagando, bem como os efeitos provocados pela interação da marca.
7- Reavalie o caso
A partir do monitoramento do caso, tomar a decisão de manter o padrão de resposta e interação com o hater ou simplesmente passar a ignorá-lo em determinado momento para não prorrogar a discussão.
8- Produza fatos novos
Desenvolvimento de novos fatos, conteúdos, inovações e iniciativas para minimizar o impacto causado pelo hater no período determinado. Isso ajudará a tirar o foco do caso.
9- Identifique crises
Se por alguma razão o caso tiver repercussão muito ampliada e começar a ganhar, por exemplo, a imprensa, é hora de acionar a estratégia de gerenciamento de crise, envolvendo marketing e comunicação da empresa.
10- Evite envolvimento do jurídico
O ativação judicial do hater deve ser uma das últimas possibilidades no tratamento desses casos. Via de regra, esse tipo de atitude amplia o caso para um público que não sabia o que estava acontecendo e potencializa o surgimento de novos e mais haters da marca.
No fim das contas, é o bom senso que vai determinar os melhores caminhos para lidar com haters.
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