Sempre há uma primeira vez… e eu sempre achei que esse dia iria demorar a chegar ou que talvez nunca acontecesse! Porque afinal ser atendida por uma empresa que está no maior centro de inovação e tecnologia do mundo é motivo de sorriso nos lábios e o “Uau” na ponta da língua! Mas dessa vez, não foi isso que aconteceu…
Explico. Sou uma usuária fervorosa de tecnologia, traduzindo: pesquiso, uso e testo aplicativos para tudo ou quase tudo que eu faço! E se consigo interconectá-los para tornar mais eficiente o meu tempo, melhor ainda!
Pois é, há dois anos pesquisei, testei e comprovei um aplicativo para gestão financeira. Fiz tudo que um pré-usuário precavido faz, isto é, li todos os reviews, chequei o histórico e a origem da empresa no Google, instalei e testei a versão free e certifiquei-me de todas as dúvidas com o suporte (mais para testar o nível do atendimento, pois afinal a empresa não estava aqui na esquina). Feito isso, “pumba” lá estava eu com o aplicativo e feliz o usei por 2 anos. Neste período, os poucos problemas que tive, foram educadamente solucionados pelo atendente o qual eu sabia o nome e que incrivelmente me respondia de pronto. Em outras ocasiões, quando tive dúvidas, acessei o manual on-line que era clean, simples e com informações relevantes que economizaram muito o meu tempo de busca e entendimento.
Traduzi essa perfeição pela necessidade constante que o americano tem de transformar tudo em “frame”. Afinal a padronização torna o processo mais simples e menos custoso. Eu, nas minhas divagações, imaginava o Lean Start-up sendo aplicado, a empatia pelo cliente sendo levada a sério e claro, a melhoria contínua na veia. Mas… na semana passada, esta imagem desbotou e o que eu vivi foi um tormento.
Meu último contato com a empresa tinha sido em meados de 2015 e desde então não me preocupei em checar os reviews ou qualquer outra coisa que pudesse perceber o sinal de fumaça.
O que eu suponho é que devido ao sucesso das primeiras versões, eles cresceram muito e, talvez, sem uma estrutura adequada lançaram a segunda versão mais moderna, mais bonita e intuitiva… porém o cuidado e o entendimento de como o usuário utiliza o software foram negligenciados. Resultado: na atualização perdi todos os meus dados (histórico e fluxo de caixa), sem direito a backup. Quando reportei, a atendente me passou uma série de procedimentos de teste e recuperação, mas no momento em que percebeu o tamanho do problema, não houve um “sinto muito” ou “estamos trabalhando arduamente para resolver este inconveniente” ou qualquer coisa que me fizesse sentir que haviam pessoas preocupadas além do email que eu estava recebendo. Nem preciso dizer que escrevi reclamando da tal situação e pasmem, ninguém me deu retorno. Simplesmente recebi um aviso pedindo para eu desinstalar e instalar uma nova versão. Quando o fiz, pasmem novamente, recebi a fatura como se estivesse comprando o produto pela primeira vez.
Agora enquanto escrevo, estou em contato com o desenvolvedor, pedindo meu ressarcimento. Respiro fundo e penso nas lições que posso tirar disso tudo, e aqui vão algumas delas:
- Respeite o seu cliente profundamente, mesmo que em alguns casos ele não tenha razão. Responda todos os seus emails, faz parte da educação;
- Se o seu suporte é restrito, invista em um bom manual on-line. Acredite, isso economiza o tempo de todos, inclusive o seu e o seu cliente fica feliz por resolver a dúvida no ato;
- Se vai lançar uma nova versão, escolha um grupo Beta-tester. Sabe a funcionalidade de “ligar” do Whatszapp? Ela não foi lançada a esmo, houve um grupo anterior a nós (um grupo menor) que testou a função;
- Se vai montar um grupo Beta-tester, escolha as pessoas certas e avise-as sobre o teste. Experimente! Na maior parte das vezes, as pessoas gostam de dar este feed-back, principalmente quando sentem que fazem parte de um grupo seleto;
- Mantenha a reputação conquistada! É muito caro perder um cliente. No meu caso, eu nem pensei em olhar os reviews para instalar a segunda versão, porque a primeira coisa que eu pensei foi: “Se a primeira versão foi tão boa, a segunda com certeza será melhor”. E olhando depois os comentários de vários outros usuários, percebi que este foi um pensamento comum.
- Não tente modificar tudo de uma vez, assim você consegue testar cada funcionalidade e conquistar o cliente pelo baixo stress se houver um bug a corrigir;
- E por fim, leia os reviews! Eles vão ajudá-lo a construir um software melhor e mais orientado ao usuário.
Abraços e até a próxima.
Aprenda sobre vendas no meuSucesso.com. Experimente por 7 dias grátis.
