O bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Confira nossas dicas práticas de como melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa.
Os consumidores modernos estão cada vez mais exigentes, principalmente na era tecnológica onde temos cada vez mais informações sobre produtos e serviços na internet. O mercado consumidor está mudando e as empresas precisam acompanhar os novos tipos de consumidores. Então, como se destacar diante desse quadro e conquistar o cliente? Investir em um atendimento diferenciado e de alta qualidade pode fazer a diferença na hora da venda e surpreender quem só espera algo ‘mais do mesmo’.
Atendimento ao cliente
Mais do que um simples atendimento ao cliente, hoje em dia, o que as empresas buscam oferecer é uma experiência. Por quê? Porque para fidelizar, é preciso ir além de oferecer um bom produto ou serviço. O atendimento ao cliente é, de forma simples, todo o suporte que você oferece desde o primeiro contato de interesse até o momento de pós-venda.
A qualidade do seu atendimento é imprescindível para estar alinhado com os valores da sua empresa. O relacionamento com seu cliente é o que dita as regras do seu sucesso. Em suma, o atendimento ao cliente é um trabalho voltado à satisfação de quem compra seu produto. Estar atento, ouvir, respeitar, acatar e beneficiar são formas de atender bem seu público.
Setor de atendimento ao cliente
Dentro de uma empresa, muitos são os setores que mantêm o funcionamento saudável da operação. Da mesma forma que as vendas são o grande motor de uma empresa, afinal, sem lucro, não há como prosperar, o atendimento ao cliente – que é quem compra, é preciso estar no topo das prioridades. Por isso, um setor que se dedique ao suporte para eles, é muito importante.
A ideia é que, qualquer problema, possa ser rapidamente solucionado. Muitas vezes, a demora na resolução de uma intercorrência incomoda mais o cliente do que o problema em si. Portanto, investir em um setor especializado é uma grande sacada.
Princípios de um bom atendimento ao cliente
Com a era digital e a entrada cada vez maior da Inteligência Artificial, por exemplo, a robotização mesmo que parcial dos atendimentos pode ser vista como bons, mas, também, com maus olhos pelos consumidores. Da mesma forma que a IA pode resolver pequenas questões por meio de chats e atendimentos automatizados, em alguns casos mais complexos, a falta do contato humano pode aumentar o tempo de resolução de um problema. Quais são os princípios de um bom atendimento ao cliente?
- Ser empático – praticar a empatia pode te levar a outros patamares. Coloque-se no lugar do seu cliente sempre que tiver algo a solucionar;
- Ter visão – com isso você pode se antecipar ao problema – ter consciência do que pode dar errado e já ter uma solução é uma forma rápida de apresentar a saída quando algo fora do script acontecer;
- Pedir feedback – ouvir a opinião de quem compra seu produto e levar isso em consideração vai ajudar a estar caminhando sempre rumo à excelência;
- Surpreender seu cliente – quem não gosta de surpresa? Todo mundo gosta, principalmente seu consumidor, que não está esperando isso de você;
- Conhecer seu cliente – e, dessa forma, se comunicar de maneira adequada – cada pessoa tem um nível de conhecimento e cultura. Estude seu cliente para entender sua necessidade e acertar na oferta do produto.
Qual é a importância de um bom atendimento?
Quando um cliente fica feliz com a aquisição e, mais do que isso, ao ter uma questão resolvida, o ímpeto vai ser falar sobre isso com outras pessoas. Do mesmo modo, claro, se o contrário não acontecer. Ou seja, o boca a boca ainda é a melhor propaganda que existe. Dessa forma, como não priorizar um bom atendimento e arriscar ficar com má fama?
A matemática, nesse caso, é bem simples. Se sua empresa não prestar um bom atendimento, o cliente provavelmente vai procurar outra opção na próxima vez que precisar e além disso, vai falar mal da sua empresa. Podemos concluir, então, o quanto o bom atendimento é importante?
8 práticas que devem melhorar o atendimento ao seu cliente
1) Prepare sua equipe
Conscientizar a sua equipe sobre a importância de uma boa qualidade no atendimento ao cliente é um passo primordial. Profissionais bem preparados aumentam e muito as taxas de conversão do negócio, já que serão eles os responsáveis por impulsionar a força do produto ou serviço e auxiliar o consumidor na hora da compra.
Portanto, o vendedor deve saber lidar com os diversos tipos de clientes existentes, principalmente o público alvo da empresa. Afinal, cada consumidor é único e terá uma necessidade diferente e, com isso, o profissional de vendas precisa ser adaptável, ter boa comunicação e conhecer o produto ou serviço que ele está tentando vender.
Além disso, o vendedor deve saber lidar com os feedbacks dados pelos consumidores e identificar pontos na qual ele precisa melhorar. Tudo isso pode e deve ser ensinado através de treinamentos oferecidos pelas lideranças.
2) Utilize o Design Thinking
O tão falado Design Thinking é uma metodologia criada para oferecer produtos e serviços de acordo com a real necessidade dos clientes. Essa técnica permite, entre outras coisas, aperfeiçoar o atendimento de forma simples, ágil e bem planejada, ao envolver o potencial criativo e empático de profissionais do design – daí o nome ‘Design Thinking’.
No processo, um dos principais aspectos é a aproximação com o cliente através de questionários e pesquisas de satisfação, visando a elaboração do perfil de comportamento do consumidor.
Entenda mais sobre o conceito e a importância do Design Thinking.
3) Ofereça soluções ao consumidor
Empresas não devem apenas fornecer um produto ou serviço, mas sim soluções e facilidade para a vida do consumidor. Portanto, na hora do atendimento o vendedor deve interpretar a necessidade apresentada pelo cliente e, assim, saber escolher o melhor produto/serviço para ele.
4) Crie novos canais de comunicação
Os tradicionais canais de telefone e e-mail já não são tão utilizados como antes. As redes sociais estão criando novos pontos de atendimento e devem ser utilizadas pela empresa como forma de fidelização ao cliente, seja através de páginas nas redes sociais, respostas em avaliações em sites de pesquisa como o Google ou em sites específicos de atendimento como o Reclame Aqui, por exemplo. Para isso é necessário um mapeamento completo de onde, quando e como seus clientes normalmente comentam sobre os produtos/serviços da empresa. Assim será possível promover atendimento em diversas frentes, para diversos públicos diferentes e maximizar o atendimento ao público.
Desenvolver ou utilizar um aplicativo exclusivo para o atendimento também é uma boa opção. Ele trará um contato direto com os clientes e pode oferecer opções que levem o consumidor à loja ou ao produto, como notícias sobre lançamentos, ações de marketing, notificações de preço, suporte técnico e, claro, o SAC.
5) Melhorar o atendimento continuamente
Montar um bom atendimento no começo do negócio não basta. Alguns aspectos do atendimento muda continuamente e precisa receber adaptações e melhorias.
Isso também pode ser feito através dos feedbacks fornecidos pelos clientes através de questionários simples disponíveis na própria empresa ou de modo digital. Aplicativos, redes sociais e canais tradicionais de atendimentos também devem ser utilizados para a coleta de opiniões e melhorias no atendimento.
Investir no conhecimento dos funcionários sobre os produtos também é uma boa saída, uma vez que ninguém sente confiança em vendedores que não sabem responder questões simples sobre os produtos ou pior: dão informações erradas. Lembre-se que ao ir até uma loja, o consumidor provavelmente já adquiriu informações e opiniões sobre o produto através da internet.
6) Seja ágil e eficiente
Procure sempre se aperfeiçoar nos processos de venda para solucionar o problema do cliente no menor tempo possível e com maior exatidão, gerando assim uma maior de satisfação do cliente. Nas vendas, ninguém quer perder tempo: nem clientes, nem vendedores (e muito menos os empresários).
Lembre-se sempre: o atendimento é uma via de mão dupla: onde ambas as partes têm interesse na relação e trocam conhecimento e ajuda. Isso irá fazer com que ele se sinta amparado, único e passará a mensagem que sua empresa realmente se importa com ele.
7) Dialogue com o cliente
Ter uma boa comunicação com o cliente é um fator decisivo na venda. Portanto, vale pensar: como você gostaria de ser atendido? A resposta pode ser utilizada para que você ou seus funcionários possam promover um atendimento adequado ao contexto e aos serviços oferecidos. Sempre que possível permita que o cliente expresse sua opinião sobre o produto, serviço e atendimento, mesmo que ele só faça críticas. Escutar com atenção o que ele tem a dizer demonstrará interesse e que você quer realmente ajudá-lo.
Use-as para modificar atitudes erradas do cotidiano da empresa e, assim, demonstrar que a opinião do consumidor é bastante importante para o seu negócio. Sempre que algo for mudado após feedback, deve ser comunicado ao cliente. Isso fará com que ele sinta-se mais à vontade e importante para a empresa.
8) Desenvolva estratégias para o atendimento
Desenvolver estratégias para melhorar o atendimento no seu negócio deve ser uma tarefa tão contínua quanto o desenvolvimento de ofertas e produtos. Afinal de contas, muita coisa é decidida pelo atendimento, seja ele online ou presencial. O atendimento contínuo deve levar em consideração, por exemplo, períodos promocionais como Black Friday, Natal, aniversários e saldões. Nestes períodos, a quantidade de clientes deve aumentar e consequentemente o trabalho dos atendentes também, o que não deve significar a perda de qualidade no trabalho.
Em resumo, é válido observar ações concorrentes e, assim, desenvolver estratégias mais assertivas com base no que se precisa melhorar. Após a idealização das estratégias, certifique-se de que todos os membros da empresa as conheçam. Ações como conteúdo exclusivo e promoções especiais também podem ser utilizadas no desenvolvimento dessas estratégias.
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