Não adianta concentrar todos os esforços da sua empresa para atrair novos clientes se você não consegue mantê-los. Em qualquer negócio, prestar atenção ao número de clientes que você perde todo mês é essencial. E para saber se a situação financeira de sua empresa está saudável neste sentido, uma métrica pode ser a sua aliada: o Churn Rate.
O Churn Rate é um cálculo simples: o número de cancelamentos mensais de clientes dividido pelo número de clientes no total para chegar a uma porcentagem. Vamos usar alguns números para exemplificar. Suponhamos que você tem um total de 1000 clientes, e ao final do mês você perdeu 90 consumidores: 90 clientes perdidos/ 1000 clientes ao todo = 0,09. Multiplicando 0,09 por 100, temos um churn rate de 9%. Com a taxa, vem entretanto, o questionamento: qual o churn rate ideal?
Em um mundo perfeito, o Churn Rate seria justamente o zero: seu negócio não perderia nenhum cliente uma vez que ele fosse conquistado. Sabemos, no entanto, que isso é praticamente impossível, então o melhor Churn Rate é aquele que mais se aproxima do zero.
Para o especialista em vendas e crescimento de empresas Aaron Ross, autor do livro "Receita Previsível", empresas bem sucedidas são aquelas que conseguem manter o seu Churn sempre abaixo de 10%. Isto porque, quando a taxa é mais alta que isso, o impacto é grande demais para as finanças da empresa. Primeiro, há o problema com o faturamento, que está diretamente ligado ao número de clientes entrando e saindo. Além disso, com uma saída muito grande de clientes todos os meses, a imagem do negócio entra em risco. As pessoas começam a questionar: por que a empresa está perdendo tantos clientes? O que há de errado? Será que o serviço não é de qualidade? O resultado você já pode imaginar: com a credibilidade em xeque, começa a cair a entrada de novos clientes, e tudo vira uma bola de neve.
Por isso, esteja sempre atento ao Churn Rate de sua empresa, e busque tomar ações para manter seus clientes satisfeitos e fidelizados. Invista em bons produtos e serviços, e tente sempre entender quais são as necessidades de seus clientes e quais as melhores maneiras de evitar que eles desistam do seu negócio.
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