Quando um cliente se sente satisfeito com o serviço ou produto de um negócio, é mais provável que ele retorne a procurá-lo no futuro. Essa é a base do marketing de relacionamento, uma das estratégias mais importantes do mundo do marketing.
É fato que a concorrência entre empresas está cada vez maior e que é preciso conquistar espaço no mercado competitivo. Dentre inúmeras formas para se fazer isso, o marketing de relacionamento vem ganhando mais atenção.
Essa estratégia se baseia num conjunto de ações a fim de disseminar a marca, atrair e fidelizar clientes e se tornar autoridade de mercado. O compromisso dessa prática é criar e manter um relacionamento positivo com o público, tornando-o defensor e divulgador da marca. Vale ressaltar que o público não gira em torno apenas dos clientes, mas também dos fornecedores, sócios e colaboradores, ou seja, todos que estão envolvidos no negócio.
Como aplicar o Marketing de Relacionamento na sua empresa
Para que o plano de relacionamento seja um sucesso é importante que a cultura do bom atendimento seja disseminado entre os colaboradores da empresa. A relação entre cliente e empresa começa desde o primeiro contato e se estende até a pós-venda. Isto significa que todos os canais do negócio devem estar atentos à satisfação do cliente.
E como o cliente é a chave para que ele se torne um fã da marca e propague, de forma gratuita e orgânica, os benefícios do seu produto ou serviço à outras pessoas, é imprescindível identificar e conhecer o perfil dos seus clientes. Por exemplo, o cliente que apenas compra quando o produto está com desconto é diferente daquele que compra em todo lançamento.
Através de dados demográficos e histórico do clientes, é possível segmentá-los em grupos e, assim, criar um relacionamento personalizado e eficaz com cada um. Uma dica é começar seu marketing de relacionamento com os clientes mais importantes, como aqueles que têm maior retorno de receita e aqueles que se encaixam na sua persona.
Outro ponto importante é se atentar que o marketing de relacionamento é uma estratégia de longo prazo. Por isso, as campanhas precisam ser frequentes e o contato contínuo. Criar um cronograma com os detalhes e prazos de cada ação é fundamental para visualizar e controlar o desenvolvimento do plano de relacionamento.
Além disso, é necessário monitorar os resultados para analisar o sucesso da estratégia, adequar as abordagens que não deram certo e otimizar as que estão funcionando. Algumas métricas que podem ajudar são: o número de vendas, a taxa de retenção do cliente, o ROI e o NPS.
Estratégias e ações de Marketing de Relacionamento
Existem muitas formas de aplicar o marketing de relacionamento na prática. Algumas metodologias mais conhecidas como o Inbound Marketing e Marketing Digital e seus 5 principais pilares podem ser usadas para isso. Separamos outras 3 ações que são muito utilizadas pelas empresas e estratégias que podem ser aplicadas em cada uma.
Atendimento ao cliente
A maneira de como o suporte é dado ao cliente antes, durante e depois a compra de um produto ou serviço é o ponto chave do atendimento. Assim, é crucial que a sua empresa invista nessa prática, visto que é importante que durante todos os momentos o cliente se sinta satisfeito pela ajuda oferecida.
O principal canal usado para isso é o SAC (Serviço de atendimento ao consumidor), no qual é possível pedir informações, fazer reclamações, esclarecer dúvidas e cancelar serviços. Neste canal, as reclamações devem ser resolvidas, no máximo, em 5 dias úteis e é aconselhado dar um retorno em até 24 horas.
Como algumas pessoas não gostam do SAC convencional, surgiu o SAC 2.0 em que a comunicação é feita pelas redes sociais. O processo torna-se mais instantâneo, prático e flexível, por isso a equipe de atendimento precisa ficar atenta a todas as interações que ocorrem nos canais sociais da empresa.
Outra estratégia, cada vez mais utilizada, é o uso de chatbots que agilizam o processo de atendimento. Essa ferramenta basicamente simula um ser humano em conversas entre pessoas. Por causa disso, muitas empresas personalizam o chatbot com base na imagem da marca, como a Lu do Magazine Luiza.
Programa de fidelidade
A responsabilidade do programa de fidelidade é oferecer uma bonificação ao consumidor mediante à compra de um produto ou serviço. O programa tem em vista trazer vantagens para as duas partes: enquanto o cliente recebe uma gratificação, a empresa tem maior oportunidade de fidelizar o cliente.
Existem diversas modalidades do programa, mas duas estão cada vez mais populares: acúmulo de pontos e cashback.
O programa de acúmulo de pontos se baseia no oferecimento de pontos ao cliente após a compra de um produto. Com uma certa quantidade acumulada, o cliente pode trocar esses pontos por outros produtos.
Aqui é importante definir: como acumular pontos, se X reais em compras valem Y pontos ou a cada compra o cliente ganha Y pontos; a validade, se os pontos expiram após um tempo ou não; e o resgate, é possível trocar apenas por produtos já estabelecidos pela empresa ou todos?
É crucial que todas as etapas sejam bem informadas ao cliente para não haver problemas posteriores, por isso ter uma página com o regulamento completo e detalhado do programa é necessária.
Muitas empresas de cartão de crédito apostam nesse sistema, como o Nubank Rewards, em que os pontos podem pagar gastos da fatura, e o LATAM Pass, que podem ser trocados por aparelhos eletrônicos, ingressos de cinema, maquiagem, dentre outros.
O cashback é um programa de recompensa por reembolso. Ou seja, é devolver uma parte do dinheiro para o consumidor. A pessoa se cadastra em uma plataforma de cashback e, ao realizar uma compra em sites parceiros, recebe um determinado valor. Esse valor fica acumulado na conta e pode ser utilizado para futuras compras e até pagamentos de contas.
As principais vantagens do cashback são: maior visibilidade do negócio, pode ser uma estratégia de divulgação da sua marca estimulando os consumidores a falarem dela; aumento da base de clientes, como consequência da primeira vantagem a tendência é atrair cada vez mais consumidores; e maior quantidade de vendas, quanto mais o cliente gastar, mais ele irá ganhar de cashback, isso faz com que ele se interesse mais pela sua marca e invista nela.
O PicPay é um dos maiores exemplos de cashback. O aplicativo de pagamentos online, permite que o usuário ganhe dinheiro de volta, de 5% a 40% do valor, e gaste em compras em marcas parceiras ou pague outros boletos de cobrança.
Uma dica é que, tanto para o sistema de pontuação quanto o cashback, você não precisa lançar seu próprio sistema, você pode tentar virar parceiro de uma empresa que já está consolidada nessa estratégia.
Redes sociais
A presença da empresa em redes sociais é uma ação básica do marketing de relacionamento. Elas são a porta de entrada para divulgar um conteúdo à uma audiência cada vez maior.
O conteúdo deve ser qualificado e personalizado e pode girar em torno de ofertas de produtos, promoções, consolidação da marca, material instrutivo, entre outros. É importante criar um cronograma de postagem e também vale ressaltar que cada rede social tem um propósito diferente e combina com certos conteúdos.
Por exemplo, o LinkedIn é uma plataforma de conteúdos de mais qualidade e instrutivos. O Twitter é um grande aliado do SAC 2.0 enquanto o Instagram é eficiente na construção de marca. Em todas as plataformas, busque por interação e estimule comentários e compartilhamentos para chegar em outras pessoas.
Com tudo isso em mente, o objetivo da sua empresa é nutrir um relacionamento saudável, positivo e, consequentemente, duradouro com os seus clientes.
Pensando nisso, te convidamos a entender mais profundamente o movimento do marketing digital e do marketing de relacionamento com o Estudo de Caso, “Poder Digital”, do Eric Santos. Em apenas 10 anos à frente da Resultados Digitais, a empresa chegou a mais de 20 mil clientes e se tornou líder em SaaS (Software as a Service) no Brasil.
