O pós vendas é uma forma de marketing que visa a retenção de clientes. É o momento em que a empresa vai atrás do feedback de seus consumidores, para escutar suas opiniões e agradecer pela preferência, para aperfeiçoar seus produtos ou serviços e tentar reter o cliente.
Seus principais objetivos são detectar pontos fortes e fracos, criar ou fortalecer um relacionamento com um cliente, tirar dúvidas, ouvir sugestões e tentar entender os motivos que levaram consumidores a abandonar o serviço.
O pós venda um processo muito importante para cada empresa. Por isso, deve ser conduzido com muito cuidado. Confira abaixo cinco dicas que podem ajudar nessa tarefa:
Saiba ouvir
Dar um bom atendimento e escutar tudo o que seu cliente tem a dizer é a base do processo de pós venda. Seja pessoalmente, por telefone ou atendimento online, o cliente precisa sentir que está sendo compreendido e que suas opiniões são importantes para a empresa. Seja crítica ou elogio, o comentário do consumidor deve ser recebido com educação, paciência e simpatia.
Seja rápido e cumpra promessas
Nunca enrole o cliente ou faça promessas e determine prazos que não podem ser cumpridos. Seja ágil para resolver problemas e tirar dúvidas. Se uma questão exigir mais tempo para ser resolvida, seja sincero quanto ao prazo e mantenha contato com o cliente durante o período.
Elabore um bom script pós venda…
Uma das ações de pós venda mais comuns é contratar teleoperadores para ligar para clientes e pedir o feedback. Para essas chamadas, geralmente é feito um script, com pontos específicos a serem discutidos. Um bom script é dividido em partes, com apresentação, argumentação e finalização, e nunca deve ser escrito sozinho. Se for elaborar um, peça a contribuição de colegas e dos próprios teleoperadores, se possível, para saber qual a linguagem mais adequada.
…mas não dependa apenas dele
Ter o scrip é importante, mas os teleoperadores precisam estar capacitados para dialogar com o cliente de acordo com o rumo da conversa. Eles também precisam de uma certa autonomia: se exigidos a apenas seguir o roteiro, podem soar mecanizados. Liberdade no atendimento ao cliente também possibilita um contato mais personalizado. O mesmo vale para emails e mensagens gravadas. Quanto mais personalizados, maior será o vínculo criado com o cliente.
Tenha um faz-tudo
Redirecionar o cliente para diferentes pessoas de acordo com sua necessidade pode irritá-lo. Tenha um profissional faz-tudo, capaz de responder todas as dúvidas e solucionar o maior número de problemas possíveis. E nunca culpe outro setor ou funcionário por algum problema apontado por um consumidor. Para ele, a empresa é o todo, não as partes específicas, e dramas internos não interessam.
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