As mudanças no mercado fizeram com que as empresas investissem em vender experiência, além do produto ou serviço. Uma das principais formas de fazer isso é se dedicar ao atendimento ao cliente. Colocar o consumidor em primeiro lugar implica em promover experiências positivas durante toda a jornada de compra do usuário. Para o negócio, isso gera um aumento nos lucros e um ganho de vantagem competitiva e, para o cliente, produz um sentimento de bem-estar e desperta a vontade de comprar mais vezes no mesmo local.
Um bom atendimento, então, cria uma conexão entre empresa e cliente e sempre deve ser nutrida. Não é só no primeiro momento, para realizar a venda que o usuário precisa se sentir especial, mas também no pós-venda e nas futuras compras.
“Atender o cliente da melhor forma possível constantemente” é o lema que as empresas precisam adotar se querem sobreviver às mudanças do mercado. Isso envolve um alinhamento entre todas as equipes e na cultura organizacional. Para te preparar pro mundo do atendimento ao cliente, separamos 5 dicas que você pode implementar nos negócios a fim de intensificar a postura centrada no cliente.
1. Mostre interesse no cliente
Você se sente mais confortável e bem recebido quando alguém presta atenção em você ou quando alguém não parece te dar muita importância? Se você escolheu a primeira opção, saiba que a grande maioria também a seleciona. É justamente isso que se deve aplicar para um bom atendimento.
O melhor é que você pode mostrar interesse com pequenas ações, como cumprimentar o cliente com um sorriso (no caso de loja física) ou enviar uma carinha feliz (no formato digital), desejar-lhe bom dia, boa tarde ou boa noite, ouvir com atenção o que ele tem a dizer (com todas as informações reunidas, isso também facilita que você encontre uma solução de forma ágil e eficiente) e evitar expressões negativas como “não pode” e “não deve”.
2. Transmita confiança
Quando você passa confiança, o consumidor se sente mais seguro para aceitar sua ajuda e acreditar que você irá fornecer a melhor solução para o seu problema ou objetivo. Aqui também vale deixar o cliente à vontade: dependendo do tipo de cliente, ele pode se enquadrar no modelo confuso ou não comunicativo, e isso pode deixá-lo se sentindo inibido diante do vendedor. Uma comunicação clara, educada e discreta é uma boa saída.
3. Se coloque no lugar do cliente
Pode ser algo óbvio tratar o outro como você gostaria de ser tratado, mas muitas pessoas se esquecem dessa máxima. É muito provável também que você seja cliente de outro(s) negócio(s), e ficar atento a como você é atendido é um bom exercício de se colocar no lugar do consumidor na prática.
Por exemplo, se um dia demoraram muito para te atender, procure evitar que a pessoa fique esperando. Se não deram muita bola para a sua reclamação, preste atenção quando o cliente tiver alguma crítica a fazer.
4. Personalize o atendimento
A personalização implica em investimento de tempo no cliente, algo muito bem visto e um grande diferencial para a conquista do consumidor. Adaptar o discurso para os diferentes nichos, enviar cartas customizadas com o produto e oferecer um doce ou chá antes do serviço são ações simples que fazem a diferença na percepção do cliente com relação à sua empresa.
Além disso, outra forma de personalizar o atendimento é estar presente em diversos canais de atendimento com a comunicação integrada. Também chamada de omnichannel, essa estratégia visa estreitar a relação entre empresa e cliente, bem como entre o offline e o online, por meio da interligação dos canais. Com isso, o consumidor se sente satisfeito em qualquer meio de comunicação que ele preferir, o que representa um ganho de recursos financeiros e de imagem da marca pela empresa.
5. Invista em ferramentas de gestão
Uma dica um pouco mais técnica é investir em ferramentas que acompanhem e registrem os processos de contato com os consumidores, o qual engloba atendimento, vendas e marketing. Ter informações preciosas reunidas em uma plataforma facilita na hora de montar novas estratégias, medir se as ações estão dando resultado positivo, verificar a satisfação do cliente, dentre outros. Uma das principais ferramentas utilizada pelos negócios é o CRM, grande alicerce para construir planos de sucesso.
Existem várias formas de realizar um bom atendimento ao cliente. Essas 5 dicas e os 6 pilares que fortalecem a relação são alguns exemplos. Para Carla Sarni, fundadora e CEO da Sorridents, maior rede de clínicas odontológicas da América Latina, a centralidade no cliente (customer-centric) é um conceito que vem ganhando força. Por trás dessa iniciativa está a vontade de servir os clientes até o máximo da capacidade da empresa para torná-los consumidores fiéis. Ou seja, entregar um bom produto ou serviço e uma ótima experiência desde a fase de prospects até o pós-venda.
Carla também defende seus 5 pilares do atendimento ao cliente: preço justo, alta qualidade, conforto, conveniência e facilidade de pagamento – conceitos que também merecem o devido estudo. Falando nisso, no meuSucesso você pode aprender com a própria Carla Sarni no Caso de Estudo “Dona Carla”, que construiu a Sorridents com base no bom relacionamento com os clientes. Ou na série “Grandes Estratégias” que, além de Carla, conta com outros grandes nomes do empreendedorismo brasileiro, como Alexandre Ostrowiecki e João Appolinário, que tratam de assuntos de atendimento B2B e do modelo omnichannel, respectivamente.
