Rogério Betti, protagonista do estudo de caso “Ao Ponto”, teve uma importante sacada ao observar o que era prioritário para a comunidade dos amantes de churrasco. Ele entendeu que para oferecer uma carne no ponto correto ao seu consumidor, sem fazê-lo esperar demais por isso, a melhor experiência precisaria de um açougue, um restaurante, um modelo de delivery via aplicativo e um e-commerce próprio, todos esses canais integrados e com o mesmo objetivo.
A essa estratégia, dá-se o nome de omnichannel, uma aposta cada vez mais frequente entre as empresas da última década, especialmente desde que a tecnologia conquistou uma posição de destaque nas relações entre marcas e seus consumidores.
No caso da deBetti Dry Aged, ela nasceu de uma análise assertiva sobre o público, a demanda e o empreendedor identificou que a operação não deveria ficar concentrada em um único canal. E por lidar com um commodity e depender de fatores externos complexos como o câmbio e insumos para a criação dos animais, Rogério sabia que ser próximo dos clientes era uma condição de sobrevivência para o seu negócio, uma alternativa para gerar a receita necessária.
Mas o que é omnichannel?
Mas você sabe o que realmente permite que a estratégia omnichannel gere resultados positivos e experiências adequadas às necessidades dos clientes? O primeiro aspecto envolve entender que qualquer canal que sua organização deseje atuar deve fazer parte de um objetivo integrado, ou seja, é preciso ter clareza sobre o que realmente está por trás da sua atividade com o cliente.
Se você pensa que deve estar em determinado canal somente porque o cliente está lá, pode estar cometendo um erro grave para a sua operação. Isso porque uma experiência desconexa certamente vai gerar insatisfação e, olhando para dentro do negócio, é algo que demonstra falta de foco, despreparo para resolver o problema do cliente e ausência de planejamento.
Dificilmente existirá uma estratégia omnichannel perfeita para o cliente, que entregue essencialmente tudo que ele deseja, mas é possível estruturá-la de modo a aproveitar os recursos que você dispõe e o segredo está no entendimento da sua jornada, premissa das organizações que atuam com o foco do cliente.
Primeiros passos para um omnichannel de sucesso
E como fazer isso acontecer? Reunimos alguns pilares essenciais para quem deseja implementar uma estratégia omnichannel de resultados. Confira:
Identifique quais experiências são prioritárias para o cliente
A partir dos dados das interações com seus clientes, busque entender sua propensão a utilizar vários canais e se aquela jornada se repete entre as pessoas, para encontrar padrões. Então, de acordo com seus recursos (especialmente técnicos e financeiros), procure desenhar os canais que entregam com maior agilidade e eficiência aquele produto/serviço.
Por exemplo, o próprio Whatsapp e o e-commerce de sua marca podem te trazer insights importantes para a criação de uma loja física, ou o contrário. Mas o mais relevante é entender o que o cliente mais necessita, para não investir em múltiplas funcionalidades que não o atendam.
Prepare-se para a personalização
Após a padronização dos processos de entrega de valor ao cliente, que você deve realizar antes mesmo de pensar em diversificar seus canais, descubra como personalizar a experiência. Para isso, comece com os mesmos dados que você já possui acerca do seu público (por exemplo, um panorama do comportamento dele em relação à sua última compra ou histórico de transações nos últimos 6 meses).
Por exemplo, imagine que você possui uma pizzaria com 3 canais distintos de contato com o consumidor. Ao manter uma planilha ou software de gestão que traga informações sobre a jornada do cliente em tempo real, um atendente poderá perceber que aquela pessoa gosta mais de um sabor específico, pede um tamanho maior de pizza aos sábados e tem feito solicitações somente por um aplicativo terceirizado.
Para manter uma experiência mais personalizada e assertiva, ele poderá reforçar algumas dessas características e utilizar a nova oportunidade para entender porque os demais canais não atendem ou o que motiva sua preferência.
Faça testes de canais com seus clientes mais fiéis
Antes de divulgar novos canais para o público em geral, promova a experimentação com seus atuais melhores clientes, para verificar se a familiarização das pessoas com a sua marca neste novo formato acontece sem perda de qualidade.
Esta iniciativa lhe trará mais insights quanto às funcionalidades e é uma oportunidade de trabalhar com recompensas e reconhecimentos aos clientes, algo que pode contribuir com a divulgação orgânica dos canais.
Avalie os processos de cada canal
Conforme a empresa cresce, o conflito entre os canais em excesso pode comprometer a operação. Para mitigar esse potencial desafio, é importante observar alguns fatores como o modelo de negócio adaptado (quanto aquele canal deve representar da operação e no que isso implica), gestão de equipes de vendas (como será o treinamento e monitoramento dos times para que mantenham o posicionamento da empresa e entreguem o melhor) e a política comercial (quais serão os preços e margens praticadas naquele canal, ações promocionais que podem ser realizadas e com qual objetivo).
Lembre-se que o omnichannel também se fortalece quanto mais você encontrar alternativas de antecipar a experiência do cliente em relação ao consumo do produto. Assim, independentemente do canal, ele perceberá o valor como um todo.
Quer entender mais sobre como criar uma estratégia omnichannel centrada no cliente? Não perca o estudo de caso “Ao Ponto” com Rogério Betti, disponível no meuSucesso.
