Gestão

Passo a passo para fazer uma planilha de CRM

7/11/2014 • por meuSucesso .com

Entenda o que é CRM e veja como criar sua planilha de CRM no excel para otimizar a gestão do seu negócio.

Tão importante quanto manter a operação da empresa em funcionamento, administrar de maneira eficiente a carteira de clientes é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Isso se faz, antes de tudo, com a boa organização dos dados, de maneira que as ações relacionadas a eles possam ser executadas de maneira simples e objetiva.

É para isso que existe o trabalho de CRM - Costumers Relationship Management -  (em português, Gestão de Relacionamento com Clientes), que consiste na utilização de ferramentas específicas para gerenciar o público do seu negócio.

 

O que é CRM?

O CRM pode ser utilizado por empresas, sejam startups, pequenas, médias ou grandes, e o termo tem a ver com práticas, estratégias e tecnologias focadas no cliente. Ao utilizar o CRM, é possível gerenciar toda a comunicação com o seu consumidor, pois armazena todas as informações deles, como, telefone, nome, endereço, e-mail, CNPJ/CPF, etc.

O CRM é a base de todo o seu relacionamento com o cliente. Quando você está atento às dores do seu público, vai poder se antecipar e resolver os problemas antes deles ocorrerem, e isso faz com que seu público fique satisfeito com seu produto ou serviço, te mantendo na mente dele em primeiro lugar.

 

Pra que o CRM serve?

  1. Conhecer as preferências dos clientes;
  2. Integrar a equipe;
  3. Manter contato com os clientes;
  4. Segmentar clientes;
  5. Acompanhar leads;
  6. Gerenciar o cadastro dos clientes;
  7. Centralizar os atendimentos;
  8. Organizar o suporte técnico.

Muitas empresas, no entanto, pecam na hora de fazer seu CRM. Algumas, simplesmente porque não fazem. Outras, porque fazem mal. É comum, principalmente em pequenos negócios, deixar de lado essa tarefa, por se pensar que para executá-la é necessário investir em um softwares, que podem ser relativamente caros e de difícil utilização. Mas isso é um engano.

 

Como fazer uma planilha de CRM?

Fazer uma planilha de CRM é, antes de tudo, um trabalho de organização. É claro que um software, que automatiza o processo, facilita as coisas. Mas é possível fazer sem aplicações específicas de CRM. Em planilhas de Excel, por exemplo, dá para organizar os dados do cliente de maneira simples. Há também modelos de planilha de CRM prontos que podem ser adaptados. 

Para facilitar, elencamos aqui alguns passos que vão ajudar você na hora de montar sua planilha. Confira:

  1. Organize os dados - Antes de colocar a mão na massa, é preciso organizar os dados. Verifique e separe em um documento nomes, endereços, contatos telefônicos, e-mails e tudo mais que estiver à sua disposição.
  2. Defina campos - Depois de organizar os dados, você deve criar um cadastro para cliente. Mas, antes disso, defina em sua planilha campos específicos em que você vai fornecer informações correspondentes a cada cliente. Por exemplo: crie uma coluna com o campo “nome”, outra com “endereço”, outra com “telefone” etc. É importante que isso deve privilegiar os dados mais úteis para seu tipo de negócio.
  3. Inclua os dados - Definida a estrutura da planilha, você vai incluir os dados. Nessa hora, é importante ter muito cuidado para não confundir campos e colunas, trocando informações. 
  4. Faça um back-up - Como nenhuma mídia é inteiramente confiável, faça um back-up de sua planilha, que pode ser atualizado de tempos em tempos com os dados novos. Se for fazer esse trabalho na nuvem, certifique-se de utilizar um ambiente seguro, para preservar os dados de seus clientes e também os interesses do seu próprio negócio.

É importante lembrar que essas dicas são válidas, principalmente, para quem optar por fazer uma planilha manual. Mas o mais seguro, de fato, é utilizar um sistema que automatize o processo, evitando erros e facilitando o acesso sempre que necessários. Existem diversos softwares disponíveis no mercado e você pode pesquisar por um que mais se adapte às necessidades do seu negócio.

 

As quatro aplicações do CRM

Ao falar de aplicações, ressaltamos que trata-se da execução de certos conjuntos de funcionalidades específicas do CRM e, ainda, que o mais indicado é que sejam usadas de forma unificada para um melhor resultado.

  1. Operacional – refere-se ao atendimento ao cliente, pós-venda, equipes de suportes e etc. É por meio dessas aplicações que se descobre as inconformidades.

  2. Analítica – reunindo os dados obtidos, é possível gerar relatórios e análises a fim de traçar perfis de clientes e identificar suas necessidades de forma segmentada, dessa forma, o contato com o cliente se torna mais próximo e personalizado.

  3. Colaborativa – essa aplicação faz com que a informação flua de todos os pontos de contato com o cliente e se espalhe pela empresa e seus agentes, o que gera a colaboração necessária para que o foco no atendimento das necessidades dos clientes aconteça.

  4. Estratégica - a estratégia é a construção de um futuro imaginado. A direção estratégica corporativa determina a melhor maneira de usar os três tipos de aplicação de forma integrada e com metas definidas.

 

Softwares de CRM

O mercado oferece uma vasta lista de softwares de CRM, cada empresa deve buscar o que mais atende sua necessidade atual. Desde os mais simples aos mais complexos, pagos ou gratuitos, opções é o que não falta. Deixamos aqui uma lista variada dos eleitos como melhores softwares e aplicativos:

  1. HubSpot CRM – aplicativo gratuito para ios, android e web
  2. PipeRUnhttps://crmpiperun.com/
  3. Nectarhttps://nectarcrm.com.br/
  4. Intercom – aplicativos para ios, android e web
  5. Sales Cloudhttps://www.salesforce.com/br/products/sales-cloud/overview/

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