Com a popularização da internet, muito se falou sobre o futuro do atendimento no mercado. Alguns mais apocalípticos chegaram, inclusive, a considerar que estava decretado o fim dessa tarefa. Mas se enganaram, e feio. Primeiro, porque, independente da interface entre empresa e cliente, seja ela offline ou online, continua sendo necessário desenvolver estratégias para atender bem. Depois, porque, mesmo com a expansão dos negócios digitais, a demanda em pontos físicos não só se manteve, como também cresceu.
O mundo evolui e o mercado se transforma junto. Obviamente, atender hoje não é mais a mesma coisa de 10 ou 20 anos atrás. O cliente mudou, tem novas exigências e as empresas precisam se adaptar a essa realidade. Atender bem e encantar clientes continua sendo um desafio para organizações de todos os setores.
Esse assunto foi o tema da First Class desta semana. A aula foi ministrada por Keila Tara, que é franqueada de uma uma das maiores redes de ótica do Brasil, pós-graduada em Marketing e detentora de uma vasta experiência “no balcão”, como ela mesma diz.
Com base no tema da First Class, reunimos aqui algumas dicas citadas por Keila para que as empresas atendam sempre melhor. Confira abaixo:
Operação
Keila ressalta que existem alguns atributos que as empresas e profissionais precisam absorver para atender bem. E o primeiro deles é o compromisso com uma operação eficiente. Isso significa, segundo ela, entre outras coisas, saber fazer uma abordagem educada, usar corretamente o português (seja oralmente ou por escrito), formatar bem as mensagens da empresa em respostas a solicitações de clientes na internet etc.
Além disso, é fundamental encontrar a melhor maneira de atender às necessidades do cliente. "O cliente quer comprar e ser atendido da maneira que for mais conveniente para ele. A experiência de compra está sendo muito valorizada", afirma Keila.
Amor e respeito
Outro atributo importante – e que está relacionado também ao conceito de lovemarks – é a combinação entre amor e respeito no atendimento. "Se uma marca tem pouco respeito e pouco amor, ela vai acabar numa guerra de preços. E o preço é preponderante ao atendimento e à qualidade. Com pouco amor, a gente está trabalhando aí com modismo. Isso é algo que a gente não quer. Seu produto vai ser perecível”, explica Keila.
"Um atendimento diferenciado gera algo inesquecível, algo surpreendente que vai realmente encantar. Eu tenho exemplos de colaboradores no meu dia a dia que fazem um atendimento tão bem realizado que quando o cliente chega na loja ele quer ser atendido só por aquela pessoa”, complementa Keila.
Meta e foco
Quando for organizar as metas e estratégias, é muito importante deixar muito claro quais são as prioridades. No dia a dia, é necessário trabalhar com objetivos extremamente claros, que assim o resultado, certamente, vai ser maior.
Atenção x tempo
Keila destaca que hoje o grande desafio é superar o smartphone, tanto numa ponta quanto na outra. Por um lado, é importante encontrar métodos para conquistar o cliente que entra na loja olhando o celular e não dá muita bola para o atendente. Por outro, garantir que o aparelho, nas mãos dos colaboradores, não se tornem uma distração capaz de comprometer a qualidade do atendimento.
Veja a aula completa: https://meusucesso.com/conhecimento/cursar/first-class-15/?aula=119
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