Quantas vezes você pediu algo por delivery nos últimos 12 meses? Pois é, esse formato de venda se popularizou ainda mais com as restrições impostas pela pandemia, mas embora pareça algo positivo para os negócios, por aparentemente reduzir custos, a adaptação não é tão simples e muitos empreendedores viram seus índices de reclamações aumentarem por alguns erros durante a transição.
Rogério Betti, fundador da deBetti Dry Aged, também teve que lidar com esse desafio, mesmo que a empresa já estivesse se preparando para atuar com o delivery antes das restrições. Seu principal objetivo sempre foi manter a excelência ao proporcionar experiências para seus clientes e ele manteve esse direcionamento para ajustar a operação ao novo cenário, porém, no início, as coisas saíram do controle.
Os primeiros passos do delivery
Trabalhar com delivery é uma boa alternativa para a aquisição e retenção de clientes, mas é preciso ter clareza sobre alguns aspectos que permitem equilibrar saúde, segurança e preço justo ao consumidor. Pensando nisso, reunimos questões básicas que podem te ajudar a otimizar sua operação remota, sem perder qualidade ao atender seu público, mesmo quando ela envolve terceiros. Confira:
1. Mapeie as necessidades dos clientes
Superar expectativas depende do quanto você de fato as conhece, por isso, utilize seus clientes mais frequentes para entender o que eles gostariam em um serviço como esse. Cruze essas informações com os objetivos da empresa (afinal, o delivery deve fazer parte da visão e estratégia macro) e elenque prioridades (o que querem x o que posso atender).
2. Elabore um portfólio exclusivo para a operação
Nada de sair vendendo tudo que você tem disponível, pois essa também é uma decisão estratégica. Claro que uma operação omnichannel requer integração, mas neste caso, você terá que se adaptar ao que o cliente mais precisa, no momento que ele mais solicita seus produtos/serviços. No Quintal deBetti, por exemplo, não havia strogonoff no cardápio, mas no delivery em parceria com a Rappi, Rogério estabeleceu que alguns pratos seriam incluídos para atender o almoço executivo.
3. Estruture o processo de entrega
Um bom negócio tem processos bem desenhados e com o modelo de delivery isso não é diferente. Uma vez definidas as prioridades e o que vai ser vendido, você deve contemplar a área de entrega (qual será a região que o serviço atenderá, pois isso interfere diretamente nos custos). Note que se você for optar por entregas próprias em vez de terceirizadas, é bom pensar se vale a pena estabelecer uma taxa fixa ou por trecho. Além disso, determine o horário e dias de atendimento e claro, a equipe para agilizar os pedidos e cuidar das atividades até o pós-venda, caso aconteça imprevistos – e sim, eles vão aparecer.
4. Crie metas para monitorar a resolução de problemas
Se o seu negócio atua com o foco do cliente, você não pode abrir mão de ajudá-lo a resolver seus problemas. Ao observar os problemas de perto, você pode descobrir oportunidades de melhoria para deixar sua plataforma mais intuitiva, processo mais ágil, qualidade da embalagem etc. Quando o cliente está no estabelecimento, você procura solucionar a situação no mesmo momento, correto? No delivery também deve ser assim.
Como diz o empreendedor Rogério Betti, seu maior concorrente é você mesmo. A partir do momento em que acontecer algo errado que te impeça de atender a expectativa do cliente, você pode perder a batalha e a guerra. Portanto, se atente ao básico, pois as exigências serão cada vez maiores.
Ah, se você quiser se inspirar com a história de Rogério sobre a criação da Dark Kitchen, o braço da deBetti Dry Aged exclusivo para delivery, não deixe de conferir o estudo de caso “Ao Ponto”.
