Conhecer o perfil dos diferentes tipos de clientes é fundamental para conquistar o consumidor moderno e manter a sua empresa competitiva no mercado.
As marcas mais eficientes neste quesito conseguem prever as necessidades dos seus clientes e oferecer um atendimento personalizado, o que aumenta as chances de satisfação e fidelização.
Diante da importância do tema para garantir mais resultados para a empresa, o objetivo deste artigo é apresentar os 10 principais tipos de perfil de cliente no mercado. Também trazer insights sobre a melhor maneira de lidar com cada um deles no dia a dia do seu negócio.
Por que preciso conhecer meus clientes?
O primeiro passo para você entender bem esse tópico é ter em mente que cada cliente possui características únicas, no quesito comportamento e expectativas.
Ao identificar os principais perfis de clientes, as empresas conseguem personalizar suas abordagens de atendimento. Esse conhecimento garante que você saiba exatamente o que falar e como falar para conquistar o seu público-alvo.
O conhecimento sobre os perfis de clientes também permite que as empresas criem campanhas de marketing mais eficazes e desenvolvam produtos que realmente atendam às necessidades do público.
O resultado disso será a construção de uma base de clientes mais fiel e engajada. Em consequência disso, melhor será o retorno sobre o investimento e os resultados da empresa.
Estratégia de marketing e vendas que coloca o cliente no centro
Por falar em campanhas de marketing, você já reparou que as mais eficientes atualmente são aquelas que colocam o cliente no centro da estratégia? Ao invés de promover o produto ou serviço, as campanhas estão trabalhando as necessidades, desejos e experiências dos clientes.
O produto ou serviço aparece após ser trabalhada a dor ou desejo do cliente, ele vem como uma “sugestão” de solução.
A razão disso é que ao se sentir ouvido, compreendido e valorizado o cliente faz muito mais do que adquirir um bem de consumo. Ele se engaja com a marca, faz novas compras e passa a ser um promotor da sua marca em seus círculos sociais.
Dica: Lembre-se que o consumidor não quer saber apenas os benefícios gerais de um serviço ou produto. Ele quer saber como o item que você vende vai contribuir para solucionar um problema que ele tenha.
Conheça os 10 principais tipos de clientes
Agora que você já sabe a importância de conhecer bem os clientes, é hora de aprender quais são os principais tipos e ver orientações de como adaptar sua abordagem de atendimento.
1 – Cliente confuso
O cliente indeciso é aquele que fica totalmente perdido diante das várias opções disponíveis e vão precisar de suporte para tomar decisões.
Geralmente, ele também não consegue se expressar de maneira objetiva e pode se mostrar um pouco inseguro ou confuso ao explicar o que deseja.
O que fazer durante o atendimento?
Tenha paciência e faça perguntas simples para entender o que o cliente precisa. Com as respostas, você pode analisá-las e ter as melhores soluções para o problema do consumidor.
Para evitar desorientação e perda de foco, o interessante é limitar o número de opções. Além disso, transmitir segurança e confiança durante o atendimento deixa esse cliente confuso mais tranquilo e certo de que seu obstáculo será resolvido.
Vale a pena trazer informações detalhadas sobre as opções que apresentar de como o produto vai ajudá-lo a resolver sua necessidade.
2 – Cliente apressado
O cliente apressado é aquele que valoriza a rapidez e a eficiência acima de tudo. Eles geralmente estão apressados, impacientes e estão constantemente conferindo as horas.
O apressado já sabe o que quer e não tem paciência para explicações longas ou complicações no processo de compra.
O que fazer durante o atendimento?
Para atendê-lo bem, você precisa ser objetivo, fornecer informações claras e facilitar o processo de compra, garantindo que ele possa concluir sua transação de forma rápida.
Evite apontar outras opções da loja que não tenham relação com o que é desejado. Além disso, ao passar informações, faça-o de forma breve. Nesse caso, priorize as informações indispensáveis.
3 – Cliente comunicativo
Geralmente bem-humorado e simpático, o cliente comunicativo gosta de bater papo. Isso deixa o processo de venda mais demorado, desviando um tempo precioso para atender outros clientes ou realizar tarefas necessárias.
Apesar de parecer fácil lidar com ele, em alguns casos, a venda não está garantida.
O que fazer durante o atendimento?
Para atender bem um comunicativo, utilize-se do poder de persuasão e do atendimento de qualidade para convencê-lo a levar algo.
Outra dica é: aja da mesma forma que o cliente – seja comunicativo, mas evite assuntos paralelos. O seu objetivo é trazer a conversa para um rumo que irá desencadear na efetivação da compra, de forma educada e atenciosa.
4 – Cliente não comunicativo
O cliente não comunicativo é aquele que raramente expressa suas opiniões, necessidades ou insatisfações, o que pode torná-lo difícil de entender e atender.
Você vai precisar de expertise para fazer uma leitura das poucas palavras, gestos e da linguagem corporal para identificar o que ele procura.
O que fazer durante o atendimento?
Faça perguntas que permitam respostas curtas. Se sentir abertura, tente intercalar com perguntas mais abertas para incentivar o cliente a compartilhar mais informações.
Também seja proativo e tente trazer em suas interações soluções para possíveis dúvidas que ele possa ter sobre o produto. Com isso, fica mais fácil formar um ambiente propício para uma venda bem-sucedida.
5 – Cliente da concorrência
Quando um cliente chega falando sobre o produto de outra loja, ele geralmente está comparando ou verificando se o seu produto é equivalente ou melhor. Esse cliente busca motivos para mudar de ideia.
É provável que durante a conversa ele reforce os benefícios do seu adversário e queira que você o supere com sua oferta.
O que fazer durante o atendimento?
Para atender um cliente da concorrência, é preciso saber argumentar a seu favor. Algumas dicas para ser mais efetivo são:
- Deixe o cliente expressar suas opiniões e preocupações sobre o produto concorrente.
- Destaque os diferenciais do seu produto ou serviço e foque nos seus pontos fortes (como o atendimento mais qualificado) para trazê-lo para o seu lado.
- Ajude ele nas comparações. Faça provocações para comparar qualidade, preço, agilidade de entrega e serviço de pós-venda. Essa dica vale muito se o seu negócio se garantir nos quesitos que vão além de exibir e vender os produtos.
Além disso, você também pode avaliar a possibilidade de oferecer vantagens como, por exemplo, um desconto na primeira compra ou um período de teste gratuito dos seus serviços.
6 – Cliente especialista
O cliente especialista é aquele que possui profundo conhecimento sobre o produto ou serviço que está procurando.
Ele pode ser um entusiasta, alguém que já fez muita pesquisa ou que tem experiência na área. Por isso, é provável que ele tenha mais conhecimento sobre o produto ou serviço do que a própria equipe de vendas.
O que fazer durante o atendimento?
A melhor maneira de atendê-lo é estar preparado para o desafio e passar segurança. Para atender bem um especialista, vale:
- Mostrar respeito pelo conhecimento do cliente e evite explicar o óbvio;
- Estar preparado para responder perguntas técnicas e fornecer informações detalhadas;
- Compartilhar insights avançados ou novidades que possam ser interessantes, destacando sua autoridade no assunto;
- Tratar ele como um parceiro na decisão, valorizando suas opiniões e oferecendo soluções que atendam suas expectativas elevadas.
7 – Cliente informal
O cliente informal é aquele que se sente à vontade com o atendente, tratando-o como se fosse um velho amigo. É preciso ter cuidado ao lidar com toda a intimidade e liberdade que ele utiliza.
O que fazer durante o atendimento?
Nesse caso, evite a familiaridade oferecida e mantenha um discurso honesto, transparente e prático.
No atendimento, direcione a conversa para a compra da mercadoria a fim de não desvirtuar para uma conversa pessoal. Dicas:
- Usar uma linguagem acessível, mantendo a conversa leve;
- Atenda com simpatia e bom humor;
- Sempre foque em deixar claro o que o produto pode oferecer para ele e lembrando o que o levou até a loja.
8 – Cliente grosseiro
O cliente grosseiro é um dos tipos mais desafiadores para o vendedor. Ele pode ser rude ou impaciente durante a interação. Normalmente, ele já teve uma experiência ruim com a empresa e se sente prejudicado.
Esse cliente não perde a oportunidade de reclamar, de dizer que está com a razão ou de discutir por qualquer coisa.
O que fazer durante o atendimento?
A melhor forma de lidar com ele é se manter firme, sério e ignorar os comentários rudes. Mantenha o tom de voz adequado, busque entender o motivo pelo qual está sendo grosseiro e foque a conversa na sua necessidade de compra.
Outras dicas são deixar o cliente falar. Essa é uma maneira de ele liberar irritação e tente acalmá-lo com frases como “Farei o que estiver ao meu alcance para ajudá-lo”. Não esqueça de agir de modo sucinto e com cordialidade.
9 – Cliente que só diz “sim”
O cliente que só diz “sim” é aquele que tende a concordar com tudo, muitas vezes para evitar conflitos ou porque não quer parecer indeciso. Geralmente, ele está disposto a gastar mais com quem o receba bem.
De início, pode parecer fácil lidar com ele, mas é preciso conquistar sua confiança antes de fechar uma venda.
O que fazer durante o atendimento?
Dedique-se a recebê-lo bem, seja um verdadeiro consultor para entender suas necessidades. Busque certificar-se de que ele entendeu suas pontuações.
Outra dica é evite mostrar produtos ou serviços que não têm a ver com ele. Isso porque é provável que ele diga “sim”, mas ele pode se arrepender no futuro, voltar para fazer uma troca ou mesmo não comprar novamente na sua loja.
10 – Cliente amante da marca
O número 10 dos tipos de clientes é o alvo de desejo de qualquer empresa. O amante da marca é aquele que tem uma forte lealdade e conexão emocional com a sua empresa ou produto.
Esse cliente promove a marca espontaneamente. Defende-a em conversas e é adepto de participar de programas de fidelidade ou comunidades de marca.
Por ser um grande embaixador da sua marca, pode parecer simples lidar com esse perfil. Porém, você tem o desafio de mantê-lo motivado a continuar sendo amante da sua marca.
O que fazer durante o atendimento?
Busque reconhecer e valorizar a sua lealdade, oferecendo benefícios exclusivos, como brindes, descontos e acesso para comprar produtos que estão no pré-lançamento.
Busque mantê-lo informado sobre as novidades da marca através das redes sociais, como o WhatsApp. Vale também aproveitar a visita dele na loja para colher insights e sugestões de melhoria.
Dessa forma, você tem tudo para fazer ele ficar cada vez mais fiel a sua marca.
Estratégias para encantar todos os tipos de clientes
Para oferecer um atendimento de excelência, é fundamental treinar sua equipe para reconhecer e se adaptar a esses diferentes perfis.
Vale construir um direcional personalizado para cada tipo de cliente. Esse documento pode disponível para os vendedores consultarem em casos de dúvidas de por onde começar.
Porém, faça isso com cuidado para não acabar criando estereótipos e padrões de atendimento limitantes. O ideal é sinalizar que o documento/treinamento é um base para norteá-lo a ser eficiente no atendimento ao público.
As empresas mais robustas, que já trabalham com estratégias de marketing digital, podem aproveitar essas informações para segmentar o público com base em comportamentos e necessidades específicas e fazer campanhas mais personalizadas.
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