Poucos pontos são tão críticos para um negócio quanto o atendimento. Isso porque esse é o vínculo mais próximo e tangível que uma organização tem com seus clientes. Esse terreno é delicado e, quando a companhia não lhe dá a devida atenção, pode se tornar seu calcanhar de Aquiles. Quase todos os dias estoura na internet um novo caso de consumidores que foram destratados e funcionários com condutas questionáveis. Com a criação de novos modelos de negócios, mais disruptivos e que têm reiventado mercados – inclusive a forma como as marcas são expostas – os desafios passaram a ser muito maiores.
Há alguns dias, o assunto na internet foi um restaurante de cozinha japonesa de Florianópolis (SC) que não soube muito bem como lidar com críticas que recebeu no Facebook e partiu para a ofensiva, xingando clientes. A atitude – que por si só já gerou um estrago considerável à marca – abriu espaço para uma crise ainda maior, mobilizando outros consumidores descontentes que se solidarizaram com os que foram destratados.
Depois da má repercussão, a empresa disse que seu perfil havia sido hackeado. Verdade ou não, o estrago já estava feito.
A empresa sempre é responsável? Sim
Outro caso que chamou atenção nos últimos dias foi o de um técnico da GVT que, ao fazer um reparo na rede de um cliente, mudou o nome da conexão para “viadão”. O cliente era homossexual. A GVT é responsável pela atitude do funcionário, que provavelmente era até de uma empresa terceirizada? Sim. A companhia pode não ter culpa, mas tem a responsabilidade. Afinal, é sua marca que está estampada no uniforme do profissional e é em seu nome que ele está atudando.
Os casos de assédio em táxis
Outro problema que tem se tornado cada vez mais comum é o de assédio de taxistas a clientes – quase sempre mulheres – que utilizam serviços de táxi por meio de aplicativos. Os contatos dos clientes ficam visíveis para quem atende ao chamado de corrida e alguns utilizam essas informações para enviar mensagens às passageiras, com propostas para encontros ou mesmo com abordagens mais agressivas.
Para empresas que prestam esse tipo de serviço, esse tem sido o maior desafio. Quando um taxista assedia uma cliente utilizando o número de telefone que conseguiu através do app, ele deixa arranhões sérios na imagem da companhia.
Muitas empresas – principalmente as maiores – já se deram conta da importância de aperfeiçoar seus processos para garantir a excelência no atendimento. Mas novos desafios surgem todos os dias e a busca por soluções precisa ser contínua.
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