Todo cliente é importante. Desde cedo, é preciso aprender a cativar e zelar pela relação com quem, de fato, coloca dinheiro no seu negócio todos os dias. Essa construção exige atenção ao grau de satisfação do consumidor. E isso pode ser feito por meio de levantamentos no ponto de venda, testes A/B, pesquisas de satisfação e outras ferramentas.
Pesquisas formais de mercado, no entanto, podem não revelar exatamente o que o cliente está pensando. É preciso atenção aos detalhes, começando pelo acesso dos próprios consumidores ao levantamento em questão.
Coleta
Se estivermos em uma loja física, é possível resolver o assunto instalando totens no ambiente, por exemplo. Já para vendas online, o disparo de e-mails é, geralmente, o caminho. Esse mailing deve ser usado exclusivamente para ouvir o cliente, evitando publicidade e spam sem autorização dos destinatários.
O texto deve ser objetivo e as perguntas reduzidas ao máximo. Além disso, é preciso deixar um espaço para sugestões e reclamações. Entenda que responder pesquisas é muitas vezes classificado como uma atividade “chata” pelos clientes. Diante disso, você pode oferecer bonificações aos participantes como forma de incentivo. Essa bonificação pode vir na forma de brindes ou descontos. Lembre-se de que a opinião deles é importante para fazer crescer o seu negócio.
Análise
Após obter as respostas, envie o apanhado para um especialista em monitoramento de desempenho. Esse especialista deverá planejar a estrutura da pesquisa, analisar os dados e organizar em um relatório que dará o nível de satisfação dos clientes em relação ao preço, filiais e o perfil das pessoas que compraram no lugar.
Esses insights podem mudar sua relação com as pessoas e se tornar vantagens competitivas em relação a concorrentes que erram ao não fazer o básico, que é dar voz ao cliente.
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