Algo notável no mundo atual é que os consumidores estão se tornando cada vez mais exigentes. Isso pode ser explicado pelo fato de haver uma variedade de empresas que oferecem serviços ou produtos semelhantes. Diante de um leque de opções, o cliente irá escolher aquela que o oferecer as melhores condições econômicas e, claro, o melhor atendimento.
Entretanto, superar as expectativas e conquistar um cliente pela qualidade do atendimento é uma das grandes dificuldades das empresas de hoje. Confundir pedidos, dar informações incompletas e errar valores de produtos ou serviços são detalhes que prejudicam a imagem de uma empresa.
Para Ricardo Barbosa, diretor executivo da Innovia Training & Consulting, é importante ter cuidados redobrados na comunicação – tanto escrita quanto verbal – trabalhar a autoconfiança e conhecer bem o que se vende. "Toda organização necessita de um cuidado especial no atendimento ao público, sendo fundamental que a área de recursos humanos se atente a esta questão, levando a seus profissionais uma qualificação para o atendimento", diz.
Para atingir esses resultados, Carmem Fernandes, gerente de suporte da Sankhya, explica que há uma série de métricas que ajudam a avaliar o desempenho e a produtividade de cada profissional. "As métricas mais importantes são o tempo médio de espera e a taxa de cumprimento de SLA (em português, Acordo de Nível de Serviço), que devem ser acompanhadas de outras, como as taxas de abandono e o tempo médio de atendimento", explica.
Além disso, Carmem destaca alguns pontos importantes para garantir um melhor atendimento ao cliente. "Investir na capacitação, direcionar a equipe, criar uma base de conhecimento, compartilhar metas e resultados e reconhecer os profissionais de melhor desempenho: esses são pontos que podem incentivar um atendimento de qualidade", acrescenta a gerente.
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