Quando o assunto é e-commerce e os desafios que esse modelo de negócio traz ao empreendedor, o primeiro elemento desafiador que nos vem à mente é, com certeza, a logística que um comércio eletrônico terá que desenvolver para entregar os produtos e serviços aos clientes.
Rogério Salume, fundador da Wine, maior loja online de vinhos da América Latina enfrentou o desafio de lidar e construir um processo de logística eficaz e focado em atender a todo Brasil. Durante o Estudo de Caso, o empreendedor revelou e contou como funciona toda a gestão da logística do negócio.
Como funciona a operação da Wine
Por ser um país com dimensões continentais, trabalhar com entrega de produtos no Brasil é algo extremamente difícil. “É uma verdadeira guerra fazer logística no Brasil, é um desafio diário, é mais do que know-how. O Brasil é um país que tem problemas logísticos de infraestrutura incomensuráveis. O ponta a ponta é muito complicado”, comenta Rogério Salume.
Desde o início, quando nasceu a Wine o objetivo era atender todas as regiões brasileiras para isso Rogério precisou de muito investimento, passando por diversas rodadas com investidores, e desenvolveu diversas soluções. Uma delas foi a criação e patenteamento da WineBox, que foi adaptada e recebeu aprovação dos órgãos responsáveis pela fiscalização para ser transportada. “Toda a operação da Wine é centralizada no Espírito Santo. Nossa importação é realizada pelos portos capixabas e toda a distribuição sai aqui do nosso centro, na Serra, onde todos os pedidos são feitos. São cerca de 8 mil entregas por dia, cada pedido tem cerca de 5 ou 6 garrafas”, explica Rogério.
Entendendo como a logística funciona no Brasil
Hoje, a Wine atua nos quatro modais da logística: rodoviário, aquaviário, ferroviário e aéreo. E para isso é preciso ter uma forte rede de parceiros. Rogério conta que no começo precisou ser extremamente exigente com seus parceiros para que o produto chegasse rapidamente e de forma eficiente ao cliente. “Eu fui muito chato com os fornecedores, cobrei muito o aperfeiçoamento, não só da técnica e dos processos mas da tecnologia aplicada com todos esses parceiros. A gente pode falar que nos últimos 10 anos ajudamos as empresas de entregas expressas a fazer melhor porque do lado de cá teve alguém que cobrou muito para a melhoria do processo como um todo”, comenta ele.
Atualmente, a empresa também tem caminhões próprios e faz uma parte das entregas justamente para entender e se inserir nessa área para criar conhecimento de causa. Assim, a companhia tem controle e sabe quanto custa cada quilómetro rodado, qual a melhor de entregar para determinada região e quais meios usar.
Imprevistos acontecem e é preciso lidar com transparência
Todo processo de logística sempre terá que lidar com o inevitável: imprevistos. Em muitos casos há greves, problemas em portos, roubo de carga que irão afetar o negócio e dificultar a entrega. Rogério comenta um caso recente em que uma carreta com 13 mil pedidos foi roubada e atrapalhou todas as entregas. Como lidar com uma situação dessa?
O empreendedor conta que a transparência é o caminho correto. É preciso ser claro, contar a verdade para o cliente, sem respostas curtas ou evasivas. Muitas vezes é preciso assumir o problema, revelar o que aconteceu e seguir em frente buscando uma solução entre as duas partes.
Outra situação que foi crítica à empresa foi durante a greve dos policiais militares do Espírito Santo, em fevereiro de 2017. Toda essa situação gerou atraso nas entregas, problemas com fornecedores e foi necessária muita transparência por parte da empresa para lidar com a situação. Além disso, a situação se torna muito mais crítica ao afetar clientes de outros estados que estão esperando pela entrega.
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