Não importa qual a área de atuação do seu negócio: manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo. E para mantê-lo, é preciso conhecê-lo: saber de suas necessidades, como chegou até o seu negócio, o que ele achou do serviço prestado e que melhorias ele enxerga que poderiam ser feitas. E a melhor forma de descobrir tudo isso é com uma ferramenta essencial: a pesquisa de satisfação.
É com a pesquisa de satisfação que você pode descobrir onde estão os pontos fracos do seu negócio e quais investimentos precisam ser feitos. Além de trazer informações importantes, a pesquisa também ajuda a estabelecer uma conexão com o consumidor, já que o negócio gera uma simpatia ao fazer com que o cliente sinta que sua opinão é relevante.
Mas como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? E como receber esse feedback?
Antes de tudo, pense em quais informações você quer descobrir do seu cliente. É saber a qualidade do serviço? É saber que imagem seu negócio passa? É saber porque o seu negócio foi escolhido e não o concorrente? Ou é apenas saber o perfil do cliente que mais sai satisfeito? Estabeleça seus critérios e elabore questões de acordo com eles, mas tenha cuidado com a formulação das perguntas, para que não sejam tendenciosas: o que você quer é a sinceridade do consumidor, caso contrário, seus resultados serão comprometidos.
Para o questionário em si, defina também qual a abordagem mais eficiente, mas evite o velho "papel e caneta", já que ele pode intimidar o cliente e influenciá-lo a não querer responder ou até fazer isso de maneira desleixada. Há opções como email, telefone, ou até formulários eletrônicos. Não esqueça de incluir, ao final da pesquisa, uma mensagem de agradecimento: é importante que o cliente saiba que suas impressões serão realmente levadas em conta e que não perdeu seu tempo respondendo às perguntas.
Com os resultados em mão, será preciso transformar os dados em informações. Mas tome cuidado com a organização dos resultados. O ideal é que a primeira análise seja feita por alguém com conhecimentos de estatística, que possa interpretar os dados e transformá-los em textos informativos, tabelas e gráficos. Só depois disso é que o empreendedor poderá tirar conclusões e definir que ações serão tomadas para aperfeiçoar seu negócio.
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