Quem acompanha minha coluna mensal no meuSucesso.com já deve ter percebido que fazer bem feito, atender bem e qualidade são as questões que eu mais pauto quando falo de vendas. E não é pra menos, além de dependermos de nossos clientes para nossas empresas continuarem existindo, ainda temos a obrigação moral de atender bem quem está pagando para ter nossos produtos e serviços. Porém, não é o que vemos na prática.
Recentemente tive um problema com uma empresa de cartões pré-pagos, uso esse tipo de ferramenta para controlar gastos da Bem Vender e fazer pagamentos a fornecedores online. Porém, essa empresa bloqueou o cartão (que é pré-pago) e reteve dinheiro da Bem Vender por quase uma semana. Tentei resolver em todas as instâncias. Liguei para o SAC, chat online, mandei e-mail, liguei na matriz e nada. Eu realmente revirei essa empresa de cabeça pra baixo e demorou 1 semana para alguém conseguir me explicar porque havia sido bloqueado e para fazerem desbloquear o cartão. Para ser bem sincero isso só aconteceu depois que eu contatei o CEO da empresa e solicitei que ele intervisse no meu caso. Com ele na jogada, em menos de 24h o problema foi solucionado, mas a essa altura o stress já era grande. Esse é um caso muito comum, onde o produto e/ou serviço até que são bons, mas o atendimento e pós-venda, são horríveis e farão com que eu nunca indique suas soluções para meus clientes.
Em geral, grande parte (eu chutaria 80 a 90%) das empresas vão a falência por culpa da má administração, não sei em outros países, mas aqui no Brasil as empresas não possuem a cultura de planejar os detalhes, e aliás pós-vendas sequer deveria ser tratado como detalhe, pós-venda é área estratégica de um negócio.
Para ter um pós-venda eficiente, que além de evitar transtornos e a depredação da marca, ainda prepara novas vendas, deveríamos ter uma preocupação que não é usual, mas seria importante. Por exemplo:
Quando você precificou o seu serviço ou produto, qual é o valor que você destinou ao pós venda? Quanto você garantiu para que daqui algum tempo você possa ligar para seu cliente, efetuar uma troca, um reparo, enviar um brinde, pagar um funcionário para dar essa atenção?!
Apesar de no início assustar, o pós-venda não é tão caro assim já que (espero) que de 1000 produtos vendidos, 1 dê defeito, ou que de 1000 serviços prestados, no máximo 10 trarão alguma necessidade de reparos. O brinde e reativação recorrente deve ser parte e estar orçado seu planejamento de marketing e finalmente, se você for um bom gestor que levanta todo tipo de dados da empresa, já deve ter ideia de quantos pós-vendas um atendente é capaz de gerir e, assim sua equipe deve crescer gradativamente conforme sua carteira de clientes cresce.
Para que o pós-venda aconteça, também não é necessário grande investimento em sistemas, porque um CRM simples onde todas as informações e ocorrências de um cliente fiquem disponíveis aos atendentes, já te poupa um grande tempo e stress, mantém seu cliente satisfeito e informado e evita situações como a que eu descrevi no início do artigo, onde os atendentes do SAC sequer sabiam o que tinha acontecido com o meu cartão.
São pequenos detalhes que podem gerar um grande resultado, principalmente se sua equipe de pós-vendas for bem treinada para fazer Cross e Up Selling, mas isso é assunto para um próximo artigo. Por enquanto, cuide bem da mina de ouro que é a sua carteira de clientes.
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