A Disney é conhecida por todo seu universo mágico, que encanta a todos com os diversos parques temáticos, um ambiente encantador cheio de personagens icônicos que fazem parte da infância de diversas gerações. Mas por trás de toda essa magia, há toda uma equipe extremamente engajada para transformar a experiência de milhares de visitantes em um momento único e especial.
Para entender como funciona por trás dos bastidores, a equipe do meuSucesso.com conversou com Dan Cockerell, que ocupou diversas posições de liderança na Disney, como a de Vice-Presidente do Magic Kingdom (ele foi o sexto a ocupar a posição desde que o parque foi inaugurado).
Um dos fatores para que tudo dê certo nos espetáculos é exatamente a rigidez com os processos de cada atividade. Cockerell cita inclusive um termo que seria a junção, em inglês, de Organização com Ciência (Orscience) em que é necessário preparar e treinar as pessoas para que elas executem bem suas funções (todos necessitam estar preparados para as atividades e tudo precisa estar organizado) e isso deve estar alinhado com a parte técnica e de engenharia, como o show de luzes, os efeitos sonoros, entre tantos outros detalhes.
4 pontos-chave para ter um atendimento de excelência ao cliente
Muitas vezes é normal ocorrer imprevistos e a sua equipe deve estar preparada para tomar as decisões corretas. Cockerell define os 4 pontos essenciais que são utilizados na Disney para saber lidar com processos, tomar as decisões corretas e atender bem os seus clientes.
1- Segurança: assegure que tudo está sob controle, que as pessoas se sintam seguras
É importante passar a sensação de segurança a todas as pessoas que estão visitando os parques, indo nas atrações e nos brinquedos. Demonstrar que se entende das regras de segurança e que os equipamentos são seguros é importante para todos os funcionários da linha de frente. Ou seja, nessa etapa é essencial demonstrar a seriedade como o bem-estar dos usuários é levado a sério. “Se as pessoas não se sentem seguras, elas não conseguem ter férias mágicas”, comenta Cockerell.
2- Cordialidade: seja gentil com as pessoas
A cordialidade, o sorriso, o olho no olho fazem a diferença, principalmente quando estamos falando de um serviço que envolve lidar com pessoas. Nessa etapa é importante demonstrar todo o carinho, a atenção, o amor pelo que se faz e atender as pessoas de forma especial. “Agora que as pessoas se sentem seguras. Dê oi, fale com elas, converse com as crianças, tenha certeza que você tem uma abordagem interativa e diferenciada”, reflete.
Todos sabemos que um atendente mal humorado, irritado, de cara fechado ou que seja extremamente fechado podem ser prejudiciais para serviços como de receber e atender os clientes. Por este motivo, a Disney investe tanto na atração de clientes e na contratação correta deles.
3- Tudo tem que parecer que funciona perfeitamente bem
Você não pode ter alguém andando na frente do espetáculo ou ter algo que destoe da ambientação daquele show. Tudo precisa ser muito bem coordenado para priorizar a experiência das pessoas. As roupas dos figurinos, as músicas, a apresentação e tudo que torna o show mágico deve parecer natural e que acontece de maneira espontânea.
4- Eficiência: sirva e seja rápido. Ninguém gosta de esperar
“Nós temos que fazer tudo rápido. As pessoas não gostam de esperar na fila. Elas querem que tudo seja organizado. Então, essa é a quarta prioridade”, evidencia. O objetivo é fazer com que a experiência não seja afetada com longas demoras porque isso realmente irá afetar o humor e pode atrapalhar todo o passeio. Então, os processos são montados e organizados de forma que tudo ocorra rapidamente e com eficiência.
Autonomia: os funcionários fazem parte da mágica
“Uma das expectativas que os clientes têm é que nossos colaboradores proporcionem experiências além do esperado. Toda vez que você vai a algum lugar, seja restaurante, hotel, viagem, há uma certa expectativa de como vai ser. Na Disney, o nosso objetivo é exceder a sua expectativa. Ir além do que você imagina. Queremos que você diga: ‘uau, eu não esperava isso. Preciso voltar’. Nós damos a liberdade e treinamos os colaboradores a estarem preparados para proporcionar momentos inesperados e mágicos. Por exemplo, se é aniversário de uma criança, o funcionário pode dar de graça, por iniciativa própria, um pequeno bolo. Ou se há uma família que quer ir num brinquedo e a criança está chorando, mas eles não têm tickets, o atendente pode abrir uma exceção e deixar que participem da atração. É uma forma de dar liberdade aos atendentes para que façam a gestão da situação e tomem as decisões de forma autônoma, mesmo que não sigam determinadas regras, a fim de priorizar a experiência do usuário”, comenta o empresário.
Como Cockerell explica, tudo na Disney deve ser mágico, desde andar em um ônibus até comer um hambúrguer, e os colaboradores e atendentes são os responsáveis por proporcionar esses momentos e transformarem essas situações em realidade. É trazer a mágica para a realidade. Surpreender o cliente com uma gentileza, com uma exceção, ter empatia e proporcionar algo inesperado é essencial para se destacar quando falamos de centralidade do atendimento ao consumidor. É colocá-lo no centro do processo.
Métricas: como mensurar a assertividade da liderança
Para Cockerell uma forma de mensurar os resultados da liderança é justamente olhar para o feedback dos clientes e as taxas de frequência. Ou seja, analisar se as pessoas estão voltando e satisfeitas com o serviço.
Portanto, uma dica para você empreendedor que está começando é sempre olhar quantos clientes estão se tornando fieis, quantos voltam. Se você tiver uma frequência baixa, significa que algo não está indo bem. É interessante que você entenda um pouco mais sobre a métrica NPS e por que ela é tão importante que mede o quanto o seu cliente está satisfeito com o serviço prestado.
Procure a perfeição, assuma o erro quando não conseguir
“Se você vai num hotel cinco estrelas, que tem 99% de assertividade na limpeza dos seus seis mil quartos, porém ainda falta 1% para a perfeição isso significa que 60 quartos podem ficar sujos. Mesmo que o hotel tenha 99,9% de eficiência na limpeza dos quartos, seis quartos ainda podem ficar sujos. Ou seja, você tem que ser quase perfeito, mas terá momentos que não conseguirá. O que dizemos é: tente ser perfeito, mas quando cometer um erro resolva essa situação rapidamente e com eficiência. Então, se o cliente for na recepção e comentar que o quarto não está limpo como deveria. Como atendente, eu devo me desculpar e assegurar que aquele quarto será limpo o mais rápido possível, acompanhar o resto da viagem desse cliente e de sua família para assegurar que não ocorra mais imprevistos e deixar alguma lembrancinha a eles no quarto de forma cordial para se desculpar pelo erro”, revela Cockerell.
Para ele, o grande equívoco das empresas é não assumir quando elas cometem algum erro e tentam encobri-lo de alguma maneira. Assumir responsabilidade demonstra transparência, maturidade e que a empresa está disposta a reparar isso. “Você tem que se planejar para ser perfeito, mas tem que ter um plano também para quando as coisas não saem como o planejado”.
Cliente no centro do processo: aprenda mais sobre a experiência do cliente
As lições que Cockrell compartilha com a equipe do meuSucesso.com vão de encontro com muito do que aprendemos em muitos de nossos Estudos de Caso. Um desses exemplos é o recente case que conta a história de Janete Vaz e Sandra Costa, do Laboratórios Sabin, e como a empresa conseguiu se destacar na área de exames laboratoriais. A estratégia da empresa foi justamente dar ênfase ao cliente e colocá-lo no centro do processo.
Como no caso da Disney que valoriza bem o que chamamos de Costumer Centric. O Laboratório Sabin também criou práticas diferenciadas de ter um olhar diferenciado para o cliente e fazer da experiência algo primordial. Essa estratégia coloca o cliente em primeiro lugar, visando assim a sua fidelização. Empresas que praticam o Customer Centric passam anos criando uma cultura voltada para as necessidades dos consumidores. A centralização não é apenas oferecer um ótimo serviço a ele, mas sim uma ótima experiência completa: fase de sensibilização, processo de compra e pós-compra.
A empresa foi uma das primeiras a informatizar o processo de exames, como também disponibilizar horários diferenciados, atendendo à tarde, diferentemente da concorrência. Em 1999 e no decorrer dos anos, a empresa recebeu o ISO 9000 de qualidade, o que deu ainda mais credibilidade à companhia, além de outras diversas certificações, como a SA 8000, consolidando a reputação do Laboratório Sabin em temas como responsabilidade social e gestão de pessoas.
“Como eu transformo e faço o meu serviço ser atrativo para o cliente, porque quem percebe a qualidade, a precisão, a confiabilidade do laudo, a precisão do resultado é um médico. Mas quem tem que primeiro conhecer o Sabin é o paciente, é ele que escolhe, né? E vieram a Dra. Janet e a Dra. Sandra com a inovação”, revela Lídia Abdalla, Presidente executiva do Laboratório Sabin. Um exemplo é o pão de queijo e o café tradicional que o cliente recebe após fazer os exames e passar pelo jejum. Hoje, em Brasília, onde fica a sede do negócio, esse desjejum é bem conhecido e referência, como ganhou aprovação dos consumidores.
Essa atenção com os pequenos detalhes, como o do desjejum, vai de encontro muito com o que Cockrell comenta de fazer algo que vá no sentido contrário do tradicional, é olhar pra algo que todos fazem e tentar personalizar, pensar em algum diferencial que agregue mais valor, que traga um atendimento mais individual e focado no cliente.
