Migrar para o e-commerce pode ser um desafio para quem já está acostumado a ter um negócio com estruturas apenas físicas. Para Marcio Kumruian, fundador da gigante Netshoes, não foi diferente. Na verdade, ele passou 10 anos com um modelo tradicional de negócios até entender que, no universo online, ele poderia expandir e ter muito mais sucesso.
Conheça os principais desafios do e-commerce e como superá-los aprendendo com a história do novo protagonista de Estudo de Caso do meuSucesso.
Quais são os principais desafios do e-commerce?
Os detalhes fazem toda a diferença. Se, em uma loja física, você precisa tomar cuidado com a organização, atendimento, vitrine e agilidade, no e-commerce não é diferente.
Seu site se torna a sua loja, a estruturação sem paredes do contato que o seu cliente vai ter com tudo o que você quer vender. É nele que você vai encantar para vender. É necessário ter um site organizado, com produtos e serviços divididos em categorias, visual e usabilidade acessíveis, formas de pagamento confiáveis e variadas e o principal: agilidade.
É muito difícil conquistar a confiança de um cliente que nunca realizou uma compra com você. Se, por um lado, é possível estar disponível para venda 24h em qualquer lugar do país, por outro a sua loja precisa estar preparada para atender a qualquer demanda. Ela deve contar com todo o atendimento, suporte, logística e outros itens que vão transmitir a qualidade, eficiência e confiança que o seu cliente precisa.
Cada ponto de contato importa e cada passo da jornada de compra deve ser mapeado e definido.
Legislação, impostos e segurança
O crescimento das compras e vendas online foi muito rápido, principalmente nos últimos 3 anos. Uma das principais dificuldades para a adaptação das empresas foi a substituição tributária para o pagamento do ICMS (Imposto Sobre Circulação de Mercadorias e Prestação de Serviços). Que tem impacto direto sobre o preço das mercadorias, inclusive as que ainda não tenham sido vendidas.
As leis de proteção ao consumidor também evoluíram. Uma vez que o código do consumidor antes disponível para vendas presenciais não atendia a algumas particularidades do e-commerce. Elas existem para proteger o usuário de possíveis problemas de experiência, atendimento, pagamento e logística, entre outras.
A LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados, foi atualizada em 2020 e possui normas restritas sobre como deve ser o cuidado de empresas que atuam com e-commerce para proteger, principalmente, os dados do usuário, tanto os pessoais quanto os de pagamento. Por isso, é indispensável que você invista num sistema de boa segurança para não ter problemas que causarão prejuízos para o cliente e para a sua empresa.
Ter uma boa plataforma para hospedar seu site é um começo essencial. Assim como manter tudo atualizado e ter um bom suporte técnico com sistemas de proteção. Como o SSL, que possibilita o envio de dados para o site do servidor com criptografia. Um bom firewall virtual também é fundamental. Ele protege contra vulnerabilidades e ataques solicitando senhas fortes para o usuário quando ele realiza cadastros.
Além da LGPD, a Lei do e-commerce regulamenta o CDC para o comércio eletrônico. E exige coisas como o Suporte Imediato ao Cliente. Onde a empresa deve estar sempre disposta a tirar dúvidas, solucionar problemas e auxiliar o usuário. Normalmente, esse atendimento é feito por SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) ou CRC (Central de Relacionamento com o Cliente).
O direito de arrependimento já era previsto no antigo CDC, mas, agora, com a lei do e-commerce foi reforçado, consistindo na possibilidade de devolução do produto ou serviço adquirido fora do estabelecimento físico comercial, sem qualquer desconto dentro do prazo de 7 dias.
O descumprimento de qualquer obrigação prevista por lei pode gerar penalidades, multas, apreensões e intervenções administrativas. Além da lei, essas boas práticas garantem que o seu cliente se sinta satisfeito e seguro. É muito importante buscar essa satisfação e evitar ao máximo a frustração para ter clientes sempre voltando e falando bem de você para outros possíveis consumidores.
Atrair a atenção de novos clientes
Prender a atenção do cliente é essencial para fechar uma venda, mas isso você já sabia. A diferença é que, na loja online, você não tem o atendimento olho no olho para fazer essa atração. Tudo acontece nos detalhes, como comentamos nos tópicos acima.
Canais de atendimento ao cliente podem resolver muitos problemas e converter mais compras. Além do SAC, que é mais formal e possui um tempo relativo para a resposta, procure ter outros canais mais instantâneos.
Você pode atender via whatsapp, e-mail, telefone ou instalar um sistema de atendimento via chat no próprio site, de preferência vinculado a um sistema ERP ou de CRM, para coletar informações desses contatos que possam ser utilizadas nas tomadas de decisões estratégicas mais tarde.
O uso de chatbots pode resolver muitos problemas, pois funcionam como guias e atendentes automatizados, que respondem a dúvidas de acordo com palavras-chave pré-configuradas e só enviam para o atendimento humano quando necessário, isso pode economizar muita energia e recursos.
Quem escolhe o canal para se relacionar com você é o seu cliente e, lembre-se de saber onde ele está.
Outra forma de atração e retenção são as campanhas de marketing. Você não precisa de um mega investimento. Se a sua empresa for pequena e você precisa dar conta de tudo sozinho, faça o que couber no seu tempo e orçamento.
Mas tenha uma boa organização para garantir publicações regulares nas redes sociais (procure mantê-las em 3x por semana, no mínimo), manter sua base de e-mails alimentada com novidades, promoções e informações sobre o que você está vendendo. Um blog com um bom conteúdo sempre otimizado para SEO também pode fazer toda a diferença no tráfego do seu site.
Como superar esses desafios?
- Entenda o perfil do seu consumidor: isso vai te colocar na frente, pois será a peça-chave para criar estratégias que funcionem e te destaquem da imensidão de concorrentes na web;
- Facilite a vida do consumidor: seu produto vai resolver um problema, mas, para que o seu cliente chegue até você, é indispensável uma boa infraestrutura digital;
- Bom atendimento: esteja sempre disponível para tirar dúvidas, resolver possíveis problemas e mostre que se importa com o seu cliente.
Foi justamente esse desejo por novas oportunidades e a ansiedade de viver constantes desafios (ou espírito empreendedor) que Marcio Kumruian, criador da Netshoes, diante dos desafios enfrentados na sua loja física, vislumbrou o mercado digital e avançou sobre ele. A Netshoes, fundada em 2000, foi uma das pioneiras no e-commerce nacional e já passou por diversas etapas desse processo de transformação em e-commerce.
Por isso, ninguém melhor que Marcio para te ajudar a vencer cada desafio na migração da sua loja física para o e-commerce, ou mesmo para a criação do seu negócio 100% digital.
Aprenda e-commerce com a Netshoes
O novo Estudo de Caso do meuSucesso conta a história e desafios do fundador da gigante Netshoes, Marcio Kumruian. Você pode acompanhar em primeira mão um episódio de lançamento de formato inédito.
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Para isso, eles terão que entrar em contato com diversas áreas do negócio para mapear as possíveis ações. 2 especialistas vão votar no melhor projeto após uma apresentação dos próprios alunos e escolher um vencedor, que terá a oportunidade de um encontro especial e emocionante com Marcio Kumruian para conversar detalhadamente sobre cada aspecto do negócio do aluno e de sua operação no e-commerce.
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