Um dos melhores caminhos para melhorar a experiência do cliente é o investimento. Desenvolver soluções com base em estudos e métricas que geram descobertas sobre o perfil da clientela e seus gostos — a fim de criar produtos ou serviços mais bem planejados e melhorar o atendimento e relacionamento com o cliente são atividades básicas para empreendedores que visam crescimento rápido e concreto.
Abaixo você conhecerá algumas técnicas e definições que podem ajudar a melhorar a experiência do seu cliente com a sua empresa.
Customer-centric
Essa estratégia coloca o cliente em primeiro lugar, visando assim a sua fidelização. Empresas que praticam o customer centric passam anos criando uma cultura voltada para o as necessidades dos consumidores. A centralização não é apenas oferecer um ótimo serviço à ele, mas sim uma ótima experiência completa: fase de sensibilização, processo de compra e pós-compra. Além disso, é sempre importante priorizar o feedbak para o cliente.
Product-market fit
Product/market fit pode ser definido como um produto que satisfaz a real necessidade do mercado na qual você está inserido. A ausência dele demonstra que a empresa está oferecendo um produto errado para o mercado. Para descobri-lo é necessário investigar sobre a frequência do uso do produto pelos clientes, a sua dificuldade de venda, a possível perda do cliente para a concorrência e a atividade/ inatividade dos seus funcionários durante o horário de atendimento.
Jornada do Consumo
A jornada de consumo é outro passo importantíssimo para entender o comportamento do seu cliente e, assim, melhorar a experiência dele dentro do seu negócio. No geral, ela é dividida em 4 tipos diferentes: desconhecida (você não tem clareza sobre quem é o usuário principal e qual a experiência dele com o produto/serviço), conhecida (você já sabe quem são os usuários, mas não tem controle sobre as suas experiências. Elas são randômicas e, de certa forma, imprevisíveis), previsível (você sabe quem é o usuário central, quais são as etapas e tem previsibilidade sobre a experiência; em outras palavras, a experiência está no seu domínio) e replicável (cada detalhe da experiência passa a ser parte de um processo replicável, escalável e conhecido por todas as pessoas da empresa).
Na aula 02 do curso Steps, parceria entre a Aceleradora ACE e o meuSucesso.com, Victor Navarrete, Gerente de Inovação da ACE Startups e responsável por programas de inovação de empresas como GOL Linhas Aéreas, Santander e Brasilprev, orienta os alunos sobre o desenvolvimento de produtos nas startups. Nela, Navarrete cita como exemplo o pensamento de Brian Chesky, fundador do Airbnb, que classifica a experiência do cliente em algo entre 0 e 11 estrelas:
– 0 a 3 estrelas: “é você chegar a um lugar, tocar na porta e ninguém aparecer”
– 5 estrelas: “é você bater na porta, entrar e encontrar uma cama”
– 6 estrelas: “você chega, alguém o recebe, tem uma garrafa de vinho e você pensa ‘funcionou super bem, fui bem-recebido, com certeza vou voltar’”
– 7 estrelas: “O empresário e investidor Reid Hoffman o recebe numa casa de frente para o mar. Ele sabe que você gosta de cozinhar, a cozinha já está lá e etc. Uma experiência incrível”
– 10 estrelas: “É uma experiência Beatles, as pessoas o esperando lá fora do aeroporto. Você é o astro”.
– 11 estrelas: “É inimaginável. Vai além de qualquer expectativa. É ter o Reidi Hoffmann e o Elon Musk te recebendo, e contando que você tem uma viagem marcada para a Lua”.
Por fim, procure sempre ouvir o que os clientes têm a dizer. Ninguém melhor do que eles para orientar o que eles querem ou precisam ter. Isso envolve uma comunicação bidirecional, na qual clientes falam com a empresa e recebem um retorno sobre o que lhes foi dito. Isso permite conhecer melhor o cliente, resolvendo seus problemas, desenvolvendo produtos mais interessantes para consumido e demonstrando que o consumidor é importante para o negócio, fidelizando-o ao final do processo.
