Gestão

A importância do feedback para o cliente - por Ricardo Rezende

9/03/2015 • por Ricardo Rezende de Souza

O feedback pode ser a construção de uma experiência positiva para o cliente

Sabe quando você está conversando com alguém e essa pessoa repete “ok”, “sim”, “certo”, para mostrar que está entendendo enquanto você fala? Isso é uma resposta à algo chamado de “Testar o Canal” e é uma das formas mais simples de feedback.  Já aquele desconforto quando você liga para uma central telefônica, o atendente deixa o lado dele mudo e você não tem a menor ideia se alguém está ouvido, é justamente porque eliminaram esse pequeno feedback. O resultado é um cliente frustrado antes mesmo de terminar de contar seu caso.

Muito se fala da importância do feedback na gestão de equipes, mas pouco é dito sobre seu papel na construção de uma experiência positiva para o cliente. Quando você clica em um botão no site e ele muda de cor, quando o atendente avisa que vai transferir a ligação antes de fazê-lo ou quando o controle do vídeo game vibra conforme o jogo - são formas de feedback que melhoram a experiência do usuário, seja reduzindo dúvidas e inseguranças, seja aprofundando a interação.

Todo produto/serviço apresenta diversos feedback, sejam curtos ou longos, intencionais ou não. Quando algum deles está “quebrado”, o usuário fica desconfortável e a experiência sai prejudicada. 

Reduzindo o ruído.
Feedbacks curtos são fundamentais para reduzir a insegurança na experiência do cliente. Frequentemente, eles são perdidos na tentativa de otimizar uma operação, como em uma central telefônica. Um bom exercício para evitar esse problema é comparar seu roteiro de atendimento com uma conversa comum, de preferência tendo essa conversa com alguém. Identifique os momentos de espera e explique o que está acontecendo, por exemplo avisando que o pedido está sendo processado e isso levará 2 minutos ou que a pessoa será atendida em até 4 minutos.

Isso vale também para o universo digital, então, além de cuidar dos feedbacks imediatos, como animações em botões e loadings, use e-mails e notificações para deixar claro quando uma ação foi tomada e qual seu impacto no contexto. Em uma compra, por exemplo, envie um e-mail de confirmação e deixe claro o prazo de entrega. Se possível, lembre de cada passo do processo - embalagem, despacho, entrega etc. E, principalmente, sempre avise de qualquer alteração no prazo. Lembre-se que esperar em uma fila nunca é legal, mas se você sabe quanto tempo vai ficar ali, a experiência é menos estressante.

Reforçando o engajamento
Outra forma de explorar os feedback é no engajamento. Isso pode ser feito através de dinâmicas de gamification ou estimulando a interação entre outros usuários, através de likes e reviews por exemplo. Nesse caso, é fundamental atentar para alguns princípios – velocidade, contexto e motivação. Quanto mais rápida for a resposta, maior seu poder de engajamento – receber os likes em sua foto em tempo real motiva mais que recebê-los com dois dias de atraso.

Garantir que ação e feedback façam sentido no contexto também é fundamental, evite números e mensagens genéricas (erro 422/7X, provavelmente não significa nada para seu cliente). Se você têm uma plataforma para ensino de línguas, por exemplo, mostre como seu usuário se compara aos outros e em que ponto está em relação ao seu próximo objetivo. Por fim, certifique-se de que sua estratégia está ancorada em motivações reais, afinal, avisar que seu usuário perdeu 3kg esse mês só faz sentido se ele estiver preocupado com o peso.

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Quem escreve

Ricardo Rezende de Souza

Senior innovation researcher em INSITUM

Ricardo Rezende de Souza é Designer Estratégico na INSITUM, consultoria líder em inovação na América Latina. Com 10 anos de experiência na indústria de criativa, já passou por agências de publicidade, escritórios de arquitetura, design e branding, além de negócios próprios. Nesse período desenvolveu projetos para clientes como Natura, Facebook, Pinterest, Samsung, Bradesco Itaú-Unibanco, Basf e Accessorize, entre outros. É formado em Propaganda e Marketing, com pós-graduação em Marketing Digital pela CIM/London School of Marketing e passou pelo Bootcamp de Planejamento da MiamiAdSchool/ESPM.

POR Ricardo Rezende de Souza

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