Trajetórias são feitas de altos e baixos. Toda empresa, em determinado momento, precisa encarar seus próprios momentos difíceis. Independente da natureza do problema, é provável que ele desencadeie uma crise de imagem e comunicação. Para encarar essas questões, o empreendedor deve buscar ajuda profissional, revisitar as turbulências que outras empresas atravessaram e aprender com erros e acertos.
Na história recente, dois cases chamam atenção: o da Samarco e o da Volkswagen. A primeira foi responsável por um dos maiores desastres ambientais do mundo, o rompimento da barragem de Mariana, que destruiu rios e mares brasileiros. Já a segunda equipou seus carros com um software de falseamento de emissões de gases poluentes, ou seja estava adulterando o desempenho dos motores com o objetivo de fazer parecer que eles poluem menos a atmosfera.
Embora se igualem na gravidade do atentado contra a natureza, as empresas seguiram rumos diferentes na hora de resolver a crise de imagem que se instaurou. Após o rompimento da barragem em Mariana, a Samarco conduziu uma comunicação ineficiente e omissa. Os presidentes e diretores da empresa deram poucas informações e entrevistas, passando a imagem de uma empresa despreparada, insensível e ineficiente.
Em seguida, foi lançado um vídeo pela empresa com a mensagem “Fazer o que deve ser feito” e apresentando a companhia como apoiadora do meio ambiente, quando, na verdade, ela foi a causadora do problema ambiental de maior repercussão no no país nos últimos anos, e com fortes impactos sociais também, já que deixou várias pessoas desabrigadas e provocou a morte de tantas outras. Isso fez com que a Samarco passasse a ser percebida como aquela que não assume sua parcela de responsabilidade, diferente da Volkswagen.
Ao receber críticas pelo software de falseamento de emissões, a fabricante de veículos alemã admitiu seu erro e comunicou como iria corrigi-lo. "Fizemos uma asneira. Temos sido desonestos com a agência de proteção ambiental (EPA), com o conselho da agência que lida com o ar da Califórnia (ARB)", admitiu Michael Horn, presidente da Volkswagen (VW) nos EUA.
A VW assumiu deliberadamente que mentiu e sua imagem ficou marcada por isso. Porém, a comunicação honesta continua sendo a melhor solução para dar o início a uma recuperação da própria reputação. Hoje, apesar dos impactos, a empresa pode dizer que conseguiu superar a pior parte da situação com êxito.
E você: está pronto para encarar situações de crise?
Aprenda sobre vendas no meuSucesso.com. Experimente por 7 dias grátis.
