Toda empresa quer crescer. Esse crescimento é, na maioria das vezes, o objetivo central das ações de marketing da companhia. Acontece que, muitas vezes, o planejamento deixa de lado indicadores importantes para o negócio e para o seu próprio crescimento.
A ambição de conquistar mais clientes, aumentar o faturamento e ter melhores resultados, acaba fazendo com que as companhias esqueçam de manter seus clientes satisfeitos. O NPS, cuja sigla significa Net Promoter Score, é um indicador-chave de desempenho (KPI) de muita relevância.
Neste artigo, vamos falar sobre o que é NPS, como calcular, como aplicar e também sobre a importância de acompanhar esse indicador. Falaremos também sobre o que fazer com todos os dados obtidos a partir do NPS. Quer saber como utilizar essa metodologia a favor da sua organização? Continue a leitura!
O que é NPS?
O Net Promoter Score é um indicativo sobre a satisfação do consumidor. Ela foi desenvolvida com o objetivo de avaliar o grau de fidelidade dos clientes de todos os tipos de empresas. A métrica mostra como as empresas interagem com seus públicos e de que maneira essa relação impacta nos resultados.
A metodologia foi criada em 2003 pela Bain & Company e se tornou parâmetro para o assunto. Daniel Uno, consultor da Bain & Company, disse em artigo publicado no site da Endeavor Brasil que “o NPS pode, inclusive, ser um dos seus indicadores de desempenho (KPI) de médio-longo prazo, sendo utilizado para implementar e acompanhar melhorias”.
Como calcular
Para aplicar e usar com inteligência os dados obtidos com esse indicador, é essencial compreender o funcionamento da metodologia. O primeiro passo é compreender como é feito o cálculo.
Os números são obtidos por meio de uma pesquisa onde os clientes são convidados a dar notas para duas perguntas bem simples. Vale destacar a importância de ter um espaço destinado a um comentário livre do entrevistado, permitindo uma pesquisa com dados ainda mais ricos e úteis para a organização.
São feitas duas perguntas, uma quantitativa, sempre medida em escala de 0 a 10, e uma qualitativa. A primeira pergunta, de teor quantitativo, é “O quanto você nos recomendaria para um amigo?” e a segunda, de caráter qualitativo, “Por que você deu esta nota?”.
Para calcular o resultado, os participantes são divididos em três grupos com base nas notas que deram: promotores, neutros e detratores.
Os clientes que responderam com notas de 0 a 6 são classificados como detratores. Esse grupo de pessoas não está satisfeito com a marca, produto, atendimento ou com qualquer outro serviço oferecido pela sua empresa.
Classificamos de neutros os clientes que deram notas 7 ou 8. Eles são considerados neutros pois não estão nem satisfeitos, nem insatisfeitos. Normalmente, esses clientes não estão fidelizados e podem destacar pontos importantes sobre a companhia, produto ou serviço no espaço destinado para comentários. No entanto, são clientes que não pensam em parar de utilizar seus serviços.
Já os clientes que dão nota entre 9 e 10 são chamados de promotores. Esses clientes já amam o seu produto, empresa ou serviço e indicam para os conhecidos. É possível que esses clientes façam o papel de promoters e divulguem até em suas redes sociais e outros canais. Os promotores são o tipo de clientes mais desejáveis para uma empresa.
O cálculo de NPS é feito da seguinte forma: % de clientes satisfeitos – % de clientes insatisfeitos. O resultado é a nota no NPS. Para avaliar o desempenho da empresa são utilizados os seguintes parâmetros:
NPS Muito bom – entre 50 e 74
NPS Excelente – entre 75 e 100
NPS Razoável – entre 0 e 49
NPS Ruim – entre -100 e -1
Como aplicar
São muitas as formas de aplicar a metodologia: e-mail, pop-up, widget ou, até mesmo, impresso. Lembrando que se a alternativa escolhida for impressa, a empresa precisa se certificar de que está deixando o cliente à vontade para preencher.
Se optar pelo uso de aplicativos ou ferramentas, analise sua usabilidade e verifique se ela é intuitiva. Assim, você evita que seus clientes não saibam utilizar e não preencham a pesquisa até o final, o que não seria útil para a sua empresa.
Certifique-se, portanto, de armazenar os dados coletados para consulta posterior e para o desenvolvimento de um banco de dados para análises futuras do desenvolvimento do indicador.
Importância do NPS para a empresa
Ignorar um indicador como o NPS pode fazer com que os números de uma organização fiquem estagnados mesmo batendo as metas de novos clientes ou de vendas. Essa atitude pode, inclusive, fazer com que toda a companhia colapse, especialmente a longo prazo.
Analisar sua nota no NPS, comparar com as notas dos seus concorrentes diretos ou com as outras empresas do mesmo setor, auxilia a empresa a ter uma visão de como sua empresa é vista pelos seus consumidores finais.
A partir do resultado, é possível identificar as ações que levaram seus clientes a darem cada uma das notas, permitindo ajustes nas ações dos times comercial e de marketing. Quando analisado junto com outros indicadores, esses resultados podem ser ainda mais valiosos e úteis.
Sendo assim, podemos concluir que o NPS é uma ferramenta muito importante para o crescimento sadio de uma empresa, mas também é imprescindível compreender que o indicador não se trata apenas de números, mas da satisfação dos seus clientes.
É essencial analisar os dados obtidos. Entenda o que os números estão dizendo sobre a sua empresa e busque melhorar a percepção do seu público. Quem é mestre nisso é Caito Maia, fundador da Chilli Beans. Você com certeza já ouviu falar da marca líder no seu segmento e que virou sinônimo de atitude e moda. Aprenda com Caito a construir uma marca e a encantar seus clientes. Acesse agora mesmo o Estudo de Caso de Caito Maia, “O Rockstar”.
