Nas última semana, a IN, consultoria que presido, convidou o Líder Global de Cultura da Amazon, David Niekerk, para ministrar uma palestra para um seleto grupo de amigos e clientes. Antes do cargo que ocupa hoje, David foi vice-presidente Global de Recursos Humanos, Operações e Atendimento ao Cliente e, antes disso, Diretor de Crescimento Estratégico. Em resumo, trata-se de um dos responsáveis diretos pela construção da cultura de uma das empresas mais inovadoras do mundo.
Na coluna de hoje dividirei dois aprendizados que tive e que, com certeza, devem estar na veia de qualquer empreendedor:
Missão da Amazon: “Ser a Empresa Mais Centrada no Cliente da Terra”
1) OBSESSÃO PELO CLIENTE
É esperado de qualquer funcionário que o seu trabalho comece pela experiência do cliente. Pode parecer algo óbvio, mas conforme uma empresa vai crescendo é comum que os processos internos nos levem a trabalhar para a empresa e não para o cliente. A obsessão pelo cliente é um princípio para a Amazon que garante, no longo prazo, que a missão da empresa seja cumprida.
Um bom exemplo dessa atitude está em alguns mandamentos (isso mesmo, mandamentos) que os profissionais da central de atendimento ao cliente devem seguir ao receber uma ligação. São eles: responder ao questionamento do cliente, escalar para o supervisor caso não saiba a resposta, tratar o cliente como a um amigo e, finalmente, resolver o problema do cliente. Simples, não? Agora imagine sua última ligação para sua operadora de celular.
2) VIÉS PARA AÇÃO
A Amazon entende que velocidade é importante no mundo dos negócios. Por isso, encoraja seus líderes a tomarem risco tendo em mente que diversas decisões são reversíveis e não necessitam de estudos extensos. Mais que isso, profissionais que tomam risco calculado são valorizados pela organização.
Esse princípio de liderança ajuda a Amazon a ser percebida como uma empresa ágil e rápida, tanto para seus profissionais, como para os seus clientes. Trata-se de uma atitude que exige coragem da liderança e dos funcionários, e capacidade de tirar o máximo de informação do menor número de dados disponíveis. Esses são dois exemplos de como uma das maiores e mais inovadoras empresas do mundo se preocupa em construir sua marca. Não é por meio de propaganda,publicidade ou relações públicas – por sinal, a empresa não faz investimento estratosféricos nessas frentes – mas sim por meio de valores e comportamentos que podem ser aproveitados e vivenciados por qualquer empreendedor.
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