Omnichannel é uma abordagem que visa oferecer uma experiência integrada ao cliente, independente do canal utilizado. A estratégia tem se tornado requisito fundamental para o sucesso das empresas, especialmente no varejo.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Opinion Box e a retail tech Bornlogic, em 2023, 90% dos entrevistados afirmaram esperar que as marcas ofereçam uma experiência de atendimento integrada em diferentes canais de venda. Além disso, 77% dos consumidores declararam que já realizaram compras usando mais de um canal da mesma empresa.
O objetivo deste artigo é te ajudar a entender mais sobre essa abordagem – conceito, vantagens e passos para começar a implementar uma estratégia de Omnichannel.
O que é uma estratégia Omnichannel?
A origem da palavra “Omni” vem do latim e significa “tudo” ou “todo”, remetendo à ideia de “todos os canais”. O Omnichannel é uma evolução do conceito de multicanal.
O conceito de Omnichannel vai além de simplesmente oferecer diversas opções compra. É preciso existir a integração perfeita entre os canais proporcionando uma experiência ao cliente fluída independe do meio ou finalidade do contato.
O foco é garantir que todos os canais estejam alinhados para atender às necessidades do cliente. Isso significa dizer que, independente de onde a jornada de compra começa — seja em uma loja física, e-commerce, redes sociais ou um aplicativo — o consumido deve ter acesso às mesmas informações, ofertas e suporte.
Importância da estratégia para os negócios
Investir em uma experiência integrada para o cliente pode trazer inúmeros benefícios para a empresa, principalmente no quesito faturamento. Afinal, segundo uma pesquisa do International Data Corporation, denominada IDC Retail Insights, os consumidores gastam até 15% a 30% a mais. Confira os benefícios de adotar uma estratégia Omnichannel:
- Redução das barreiras de compra e aumento das conversões;
- Melhora a experiência do cliente, o que aumenta a satisfação e as chances de fidelização;
- Melhora na eficiência operacional com a integração dos sistemas e das informações de estoque e logística;
- Maior entendimento do comportamento do cliente nos diferentes pontos de contato com a marca e oportunidades de implementar melhorias.
Como implementar uma estratégia de Omnichannel?
Uma estratégia de Omnichannel eficaz garante que todos os diferentes canais trabalham de forma integrada, coerente e alinhados entre si para oferecer uma jornada única de interação entre empresa e cliente. Para implementar no seu negócio, considere os seguintes passos:
1. Definição dos objetivos
Antes de qualquer coisa, é preciso ter clareza do que se deseja alcançar com a estratégia. Esse momento de definição de objetivos vai ajudar a direcionar as ações para o alcance dos melhores resultados.
2.Análise dos canais existentes
Faça uma avaliação dos pontos de comunicação e venda que a sua empresa já utiliza para identificar inconsistências e oportunidades de melhoria. Durante essa análise, lembre-se de verificar se há consistência entre as mensagens transmitidas e disponibilidade de informações relevantes para os clientes em todos os canais.
3. Conheça profundamente seus consumidores
Busque analisar o comportamento dos seus clientes. Use ferramentas de análise de dados para mapear toda a jornada de compra e identificar os canais mais utilizados. Vale consultar resultados de pesquisas de satisfação e feedback com os clientes.
Essas informações vão te ajudar a fazer ajustes para garantir a integração dos canais existentes e a construir a melhor experiência possível para o cliente.
4. Integração de sistemas e tecnologias
Garanta que todos os sistemas utilizados, como CRM, ERP e plataformas de e-commerce, estejam devidamente integrados. Essa integração possibilita uma visão completa e unificada do cliente, além de otimizar os processos e operações do negócio.
A integração evita conflitos de informações e divergências no atendimento. Para ser ainda mais assertivo, é preciso estabelecer:
a) Protocolos universais de atendimento – Se esse padrão for respeitado em todos os canais, os valores da empresa podem ser assegurados em todos as plataformas disponíveis.
b) Integração dos dados – Uma vez que o cliente forneceu um dado seu, ele deve estar disponível para ser utilizado em qualquer que seja o canal de contato dele com a empresa.
c) Dados de uma plataforma alimentam as soluções das outras – Identificar padrões de comportamento oriundos dos diferentes canais pode oferecer uma oportunidade de um atendimento mais individualizado, direcionado e assertivo.
5. Identidade e valores unificados
A identidade visual e o conteúdo da marca devem ser coerentes em todos os canais, criando uma experiência integrada. Cada canal, mesmo focando em sentidos diferentes (visão, audição, tato, etc.), deve complementar e reforçar o outro.
Além disso, os valores da empresa devem guiar todas as ações, garantindo um atendimento uniforme e consistente em todos os pontos de contato com o cliente.
6. Treinamento dos profissionais de atendimento
O bom atendimento e a responsividade aos problemas do cliente devem ser oferecidos em qualquer canal que ele se conecte com a organização. Para isso, os colaboradores precisam estar capacitados para oferecer um atendimento consistente e resolver problemas, independentemente do canal utilizado pelo cliente
Também é importante que os colaboradores compreendam como os diferentes canais se conectam para auxiliar os consumidores de forma eficiente.
7. Cronograma compartilhado de ações de marketing
As campanhas de marketing devem ser lançadas e trabalhadas simultaneamente em todos os canais, garantindo uma comunicação consistente. Exceções podem ocorrer em campanhas específicas para impulsionar uma plataforma em particular.
É fundamental evitar que o cliente encontre informações em um canal enquanto outros estão desatualizados ou que atendentes estejam despreparados para lidar com a nova campanha.
8. Monitoramento contínuo
A implementação da estratégia não pode ser um processo estático. Para a melhor eficácia, é essencial monitorar os resultados através da avaliação de indicadores de performance (KPIs) de forma regular e ter uma rotina de melhorias.
Quer se aprofundar em um case?
Para quem deseja entender na prática como uma estratégia Omnichannel pode transformar um negócio, o estudo de caso de João Appolinário, fundador da Polishop, na plataforma meuSucesso é uma excelente referência.
Esse case detalha como a Polishop integrou seus canais de venda físicos, digitais e de televendas para oferecer uma experiência de compra única aos clientes. Além disso, a estratégia permitiu que a empresa ampliasse sua presença no mercado, otimizasse a logística e aumentasse significativamente suas vendas.
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