Se você conhece grandes sites nacionais de varejistas já deve ter reparado que é cada vez mais frequente a opção de comprar um produto online e fazer a retirada do mesmo em um ambiente físico, com menos tempo de espera e mais economia, uma vez que as ofertas digitais quase sempre são mais atraentes que as da loja física. Este é um exemplo de como o omnichannel pode transformar a compra e agradar os clientes.
Empresas que estão presentes fortemente no online influenciam a decisão de compra do cliente no mundo físico. Então, quanto maior a presença no meio digital, maior a chance de venda no meio físico. Portanto, quem investe no meio digital obtém resultados favoráveis tanto pela influência no comércio físico, quanto pelas vendas nos e-commerces.
Omnichannel é mais que uma tendência, é uma condição de sobrevivência ao varejo em tempos de tanta competição entre os mundos físico e digital. É sabido que não basta somente estar onde o cliente sinaliza sua necessidade, mas sim ser legítimo em sua atuação no que diz respeito a manter a integridade da mensagem, qualquer que seja o meio utilizado para se relacionar com ele.
Muitas iniciativas de atrair o consumidor são válidas, das mais inovadoras às mais tradicionais, contanto que se tenha o compromisso de oferecer algo que possa ser percebido igualmente e, para tanto, é fundamental que os objetivos de todos os canais sejam os mesmos. Do contrário, será somente uma estratégia multicanal. Então, como gerenciar um modelo de negócio omnichannel, ou seja, garantir que a entrega de valor seja a mesma em todos os canais, da mesma forma?
O que considerar na estratégia Omnichannel
Com a pandemia do coronavírus e uma transformação digital acelerada que o mundo está vivendo, a estratégia omnichannel que vinha ganhando bastante espaço, agora, mais do que nunca, se tornou ferramenta importante no enfrentamento da crise. E para colocar em prática, é preciso considerar que os diferentes canais trabalhem de forma integrada, coerente e alinhados entre si. A empresa precisa fazer com que eles consigam ter interfaces entre si e serem ferramentas atuantes nos diferentes pontos de contato de uma jornada única de interação entre empresa e cliente. Diante disso, algumas dicas relevantes para quem quer implementar um omnichannel são apresentadas:
1. Sistema de informações integrado
É importante que os clientes tenham a experiência de venda alinhada nos diferentes canais da empresa. A integração dos canais faz com que se evite haver conflitos de informações e divergências no atendimento. Para que isso seja possível, a recomendação é que haja:
a) Protocolos universais de atendimento – Se esse padrão for respeitado em todos os canais, os valores da empresa podem ser assegurados em todos as plataformas disponíveis.
b) Integração dos dados – Uma vez que o cliente forneceu um dado seu, ele deve estar disponível para ser utilizado em qualquer que seja o canal de contato dele com a empresa.
c) Dados de uma plataforma alimentam as soluções das outras – Identificar padrões de comportamento oriundos dos diferentes canais pode oferecer uma oportunidade de um atendimento mais individualizado, direcionado e assertivo.
2. Identidade unificada
A identidade visual da marca e foco de conteúdo deve ser algo coerente nos diferentes canais de vendas. Todavia, isso pode parecer complicado quando se percebe que cada canal é especialista em lidar com um ou dois sentidos do ser humano (são cinco: visão, audição, fala, tato e olfato). Por isso, a ideia é que o ambiente que é trabalhado pela empresa em um canal se reforce no outro.
3. Valores e atendimento unificado
Os valores da empresa devem, como prioridade, estarem presentes em todas as ações da organização. Por isso, todos os canais devem respeitá-los e tê-los como norteadores das ações tomadas. Da mesma maneira, o atendimento deve ser unificado. A forma como o cliente é tratado e a abordagem a ele devem ser as mesmas
4. Treinamento dos profissionais de atendimento
O bom atendimento e a responsividade aos problemas do cliente devem ser oferecidos em qualquer canal que ele se conecte com a organização. O profissional deve ser orientado a resolver problemas diante de insatisfações.
5. Cronograma compartilhado de ações de marketing
Quando uma campanha de marketing é lançada, ela deve ser trabalhada simultaneamente em todos os canais (salvo quando se trata de uma campanha para estimular uma plataforma em particular). É confuso para o cliente ter uma comunicação em um canal enquanto em outro não há informações sobre uma nova campanha e seus atendentes estão despreparados para lhe recepcionar.
Um bom omnichannel parte da premissa de que devem existir interfaces entre os diferentes canais e direcionamentos adequados ao cliente para que ele continue motivado na sua jornada de compra. Nem todo canal tem a obrigação de servir como canal de venda. Estrategicamente, uma empresa pode buscar ter canais de experiências fortes voltadas à identidade da marca, evitando que ela seja confundida apenas como meio para uma oferta final de venda. Nesses casos, outros canais podem concentrar as vendas. Cada uma das plataformas de contato deve ter a clareza de suas funções na jornada de compra do cliente.
Além do mais, a essência do omnichannel deve ser em oferecer melhor relacionamento e rapidez da empresa com os clientes. Os canais devem atuar simultaneamente como facilitadores da jornada de compra.
Omnichannel é um dos temas explorados no estudo de caso de João Appolinário, da Polishop! A trajetória do tubarão, integrante do programa Shark Tank Brasil, foi trabalhada em seis episódios enriquecedores para todos os empreendedores e alunos da plataforma. Vem você também aprender com ‘Sem limites’ e fique fera em vendas e multicanais!
Aline W de Paula
