Como selecionar clientes para a minha empresa? O assunto envolve a adoção de técnicas de segmentação de mercado. Segundo Kotler, os dados e as informações de atuação geográfica, porte e perfil comportamental de clientes, devem ser avaliados de forma objetiva, estabelecendo um mercado potencial, crescente e lucrativo. Mas como colocar tudo isso em prática? Repensei alguns conceitos e descobri que vale a pena dirigir esforços a partir de quatro visões de trabalho
Lembre-se: Quem não escolhe, acaba escolhido.
Uma primeira visão é definir o perfil de clientes, pelo processo de compra preferido por eles. Pode-se classificá-los em grupos de compradores:
• Orientados para preço (oportunidade)
• Focados em serviços (abordagem assistencial)
• Por inovação (exclusividade)
• Por solução de problemas (gerenciamento de contas)
Cada um deles irá exigir uma abordagem específica e nem sempre barata. Nesse caso, o conflito é polarizado entre os vetores preço e valor. O segundo passo é identificar o estilo de negociação.
O jogo ganha complexidade e podemos agrupá-los em diferentes times:
• Clientes que se posicionam de forma empresarial, valorizando a obtenção do resultado
• Os de perfil detalhista, com interesse nos processos e descritivos técnicos
• Clientes orientados para o suporte operacional (colaborativos)
• Os que valorizam como o relacionamento social
O terceiro ponto envolve a organização de um pacote de produtos e/ou serviços, sob medida para os clientes.
Os perfis focados em preço devem receber tabelas específicas. Os detalhistas preferem estudos comparativos, os colaborativos adoram “boas práticas” e os sociais “cases de sucesso”. O correto mapeamento de “quem é quem no cliente” pode fazer toda a diferença em uma negociação. Cada produto ou serviço deve ser fatiado em sete partes (por exemplo: prazo, condições, volumes, suporte, financiamento, cooperação e aparência, etc.), permitindo estruturar um arsenal de ferramentas comerciais. Por fim, recomenda-se o desenho do melhor modelo de atendimento ao cliente.
A frequência de contato, a linguagem comercial, o local de abordagem e os meios devem ser selecionados de acordo com o estilo e preferência de cada cliente. Nem todos gostam de web, de “follow-up” por telefone ou visitas não programadas para um cafezinho. Se for perguntado, o cliente fala como gostaria de ser atendido. Como podemos perceber, antes de escolher clientes, devemos estabelecer processos, estilos, pacotes e modelos e negociação.
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