Gestão

Dicas para elaborar a pesquisa de satisfação perfeita - por Maria Angélica

20/03/2015 • por Maria Angélica Garcia

Conheça os diversos tipos de pesquisa que você pode fazer na sua empresa

Cliente feliz é o sonho de todo empreendedor, certo? Para isso, é importante entender o nível atual de satisfação do seu cliente quanto à oferta da sua empresa. A pesquisa de satisfação cumpre este papel. Além disso, seu cliente se sentirá importante por perceber que a empresa se preocupa com a opinião dele. E você conseguirá identificar os pontos de melhoria necessários para se tornar mais competitivo e atraente no mercado. 

Há diversos tipos de pesquisa que você pode fazer na sua empresa, seja para lançar um novo produto, para pesquisar mercado ou para entender porque um cliente parou de usar seus serviços. 

Hoje vamos falar sobre a pesquisa de feedback de satisfação. Você pode começar com uma pesquisa simples, enviando um questionário em um google docs ou pode utilizar ferramentas já existentes no mercado, como a SurveyMonkey, que tem opções gratuitas (como já falamos antes, a inovação não precisa custar caro!). Leia mais aqui: http://svy.mk/1zhMR3r 

Rodolfo Ohl, country manager da SurveyMonkey no Brasil, dá algumas dicas para a elaboração de um bom questionário:

- mantenha a pesquisa curta, 10 perguntas é um número razoável. Já se sabe que, quanto mais perguntas, menor o número de respostas;

- faça perguntas assertivas e de qualidade. Defina o que você quer saber do seu cliente e seja claro, não enrole e não tente induzí-lo a dar somente respostas positivas sobre a sua empresa! Lembre-se: as melhorias muitas vezes surgirão das críticas que você vai receber, portanto, quando mais imparcial a pergunta e mais honesta a resposta, melhor;

- envie questionários regularmente, pelo menos duas vezes ao ano. Acompanhe a evolução da satisfação do seu cliente, de acordo com a implementação das melhorias que estão sendo feitas na sua empresa.

Exemplo de tópicos a serem explorados

É importante entender, entre outras coisas:

- o seu produto atende às expectativas do seu cliente? 

- em comparação aos seus concorrentes, qual o diferencial do seu produto?

- qual a avaliação do time de atendimento da sua empresa?

- o seu produto foi entregue no prazo informado e nas condições contratadas?

- o seu departamento de pós-vendas foi eficiente na hora de resolver eventuais problemas do seu cliente?

- o seu cliente indicaria a sua empresa a um amigo? Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade dessa indicação acontecer? Em caso negativo, por que não indicaria?

- O que pode ser melhorado?

O que fazer com as respostas da pesquisa de satisfação?

Com o questionário de satisfação em mãos, é hora de avaliar as respostas e definir ações de melhorias, que poderão ser feitas no próprio produto, no time de atendimento, de vendas ou pós-vendas. Não adianta fazer a pesquisa e deixá-la na gaveta.

Se o cliente está insatisfeito com o seu produto, melhore-o. Se o seu time de atendimento, vendas ou pós-vendas não está mostrando um bom desempenho, capacite-o ou substitua-o. 

O importante é ouvir o feedback do seu cliente com imparcialidade, aceitar as críticas e tomar as medidas necessárias para deixá-lo satisfeito. Como falamos, o diálogo  entre cliente/empresa é primordial para o sucesso da mesma. 

Na maioria das vezes, o custo de aquisição de um cliente novo pode ser maior do que manter os atuais, e através da pesquisa você pode ter insights valiosos que não seriam possíveis sem a comunicação direta com quem compra os seus produtos. Portanto, olhos e ouvidos abertos!

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Quem escreve

Angélica trabalhou na Deloitte em Munique, onde foi co-manager da German-Brazilian Desk assessorando empresas estrangeiras a se estabelecerem no Brasil. Prestou consultoria para startups alemãs, assessorando no desenvolvimento do planejamento de comunicação e modelo de negócios. Nos últimos dois anos foi diretora de Negócios e Parcerias da Aceleratech, onde participou da criação e posicionamento da aceleradora. É consultora de empreendedorismo e inovação corporativa, apaixonada por startups e por conectar pessoas.