A gestão de qualidade é um conjunto de práticas e políticas que visam garantir que os produtos ou serviços oferecidos por uma empresa atendam (ou superem) as expectativas dos clientes.
O conceito vai além de atender normas e regulamentações: trata-se de criar processos consistentes, garantir a satisfação dos clientes e promover melhorias contínuas em todos os níveis da organização.
O objetivo deste artigo é explicar mais sobre gestão de qualidade, usos, aplicações e também trazer orientações de como aplicá-lo em sua empresa.
O que é gestão da qualidade?
Todo produto ou serviço precisa ser fiscalizado em suas funções, forma de fabricação e distribuição. O controle do que vai ser entregue ao mercado é essencial para evitar esse tipo de incidente e garantir a satisfação e segurança do cliente. Por isso, a gestão de qualidade é fundamental para a sua empresa.
Um alimento estragado, por exemplo, pode causar uma doença no cliente e problemas judiciais para a sua marca. Esse tipo de situação pode destruir a reputação da sua marca.
A gestão da qualidade é uma ferramenta estratégica que ajuda as empresas a enxergar seus processos de forma integrada, considerando todas as áreas e etapas do negócio.
Baseada em conceitos amplamente reconhecidos, ela é indispensável para empresas que desejam permanecer relevantes e competitivas no mercado.
Na prática, trata-se de ações que controlam e melhoram processos organizacionais internos, como gestão de pessoas, controle de informações e administração financeira. Essas ações têm como foco aprimorar produtos e serviços para atender e superar as expectativas dos clientes.
Origem e contexto atual
O início da preocupação com a qualidade de bens e serviços surgiu na década de 20. O responsável foi Walter Andrew Shewhart, estatístico norte-americano, também conhecido como “pai do controle estatístico de qualidade”.
Andrew Shewhart desenvolveu um sistema para mensurar as variabilidades e assegurar a qualidade de serviços e alguns bens. Esse sistema ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP).
A Segunda Guerra Mundial fez com que os EUA incentivassem a utilização do CEP pelos seus fornecedores de produtos bélicos do exército, ajudando a concretizar os novos métodos de controle de qualidade no mundo. Após algum tempo, Shewhart desenvolveu um método de gestão da qualidade, que é utilizado até os dias atuais.
Depois do fim da guerra, na década de 40, o Japão começou a investir em gestão de qualidade para iniciar um processo de reconstrução por meio de suas indústrias. Com os estatísticos W. E. Deming, Shewhart, Kaoru Ishikawa e Joseph M. Juran, o Japão desenvolveu um método de controle de qualidade que, ao contrário de detectar e eliminar peças defeituosas, procurava impedir a ocorrência dos defeitos.
O Japão foi o primeiro país a adotar a gerência de qualidade dos seus produtos e serviços, com o nome, em inglês, de “Total Quality Management” (TMQ), que significa Gestão da Qualidade Total (GQT).
No Brasil, o choque da globalização nos anos 80 e a abertura da economia motivaram os empresários a inovar em busca de mais qualidade e competitividade frente a produtos importados que constantemente desembarcavam por aqui.
Cenário atual
No ambiente corporativo atual, onde a competitividade e a eficiência são indispensáveis, a gestão de qualidade surge como um diferencial estratégico para empresas que desejam não apenas sobreviver, mas prosperar.
Nesse cenário, os empreendimentos e instituições têm buscado adotar uma gestão baseada em processos sistematizados, incorporando princípios e valores que refletem o papel mais contributivo e responsável das organizações na sociedade.
Apesar de mais comum, a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, adotar alguma certificação. Mesmo sem a certificação, que gera credibilidade para a empresa, a implantação de uma gestão se baseia em alguns princípios que falaremos mais adiante no artigo.
Os 8 pilares da gestão de qualidade
A metodologia de gestão de qualidade passa diretamente por 8 pilares. Confira cada um deles:
- Foco no cliente: entender as necessidades e expectativas dos clientes para entregar valor continuamente.
- Abordagem por processos: gerenciar atividades como processos inter-relacionados aumenta a eficiência e a consistência, além de ajudar a alcançar resultados previsíveis.
- Melhoria contínua: processos devem ser revisados e otimizados regularmente para garantir eficiência e relevância.
- Liderança: líderes devem estabelecer objetivos claros, alinhar a equipe e criar um ambiente que promova a cultura da qualidade e a motivação dos colaboradores.
- Engajamento das pessoas: todos os membros da organização, em todos os níveis, devem estar comprometidos com a melhoria contínua. A participação ativa de todos é fundamental para o sucesso.
- Abordagem sistêmica para a gestão: compreender a organização como um sistema de processos interligados permite alinhar e integrar objetivos estratégicos, melhorando a eficácia global.
- Gestão de relacionamentos: manter relações saudáveis e mutuamente benéficas com partes interessadas (clientes, fornecedores, parceiros, etc.) é vital para a sustentabilidade da empresa.
Quais são seus benefícios?
Além de ser uma prática bem vista por todo o mercado, quando bem implementada, a gestão da qualidade traz uma série de benefícios para a empresa. Entre eles:
- Aumento da eficiência operacional: processos bem definidos reduzem erros e retrabalho.
- Maior satisfação do cliente: produtos e serviços consistentes geram confiança e aumentam o índice de fidelização dos clientes.
- Maior lucratividade: a combinação de clientes satisfeitos, custos reduzidos e processos eficientes resulta em um impacto positivo na rentabilidade do negócio.
- Redução de custos: prevenção de falhas evita gastos desnecessários e também identificação de ineficiências nos processos.
- Vantagem competitiva: diferenciação no mercado e fortalecimento da marca.
Como implementar a gestão de qualidade?
O primeiro passo para implementar uma gestão de qualidade é mapeando os processos fazendo análises detalhadas de cada área. Em seguida, se certifique de usar as metodologias adequadas para o objetivo desejado.
Para implementação, é possível fazer o uso de uma ou de um conjunto de metodologias. Confira os principais passos para implementar a gestão de qualidade:
1. Compreender o conceito e definir os objetivos
Busque conhecer mais sobre os princípios da gestão da qualidade (como os da ISO 9001) e sua aplicabilidade em negócios. Em seguida, determine o que você quer alcançar com a implementação – pode ser melhorar processos, aumentar a satisfação do cliente ou reduzir custos.
2. Diagnóstico da situação atual
Mapeie os processos para identificar como eles funcionam em cada área da empresa, identifique pontos críticos, como falhas, gargalos ou ineficiências que precisam ser corrigidos. Também é importante analisar dados utilizando indicadores de desempenho já existentes para avaliar a qualidade atual.
3. Engajamento e treinamento da equipe
Conscientize a equipe explicando os benefícios da gestão da qualidade e como ela impacta o sucesso da empresa. Em seguida, ofereça treinamento para ensinar os colaboradores sobre os princípios, ferramentas e métodos que serão aplicados.
Além disso, é importante definir papéis e responsabilidades, garantindo que todos saibam suas funções no novo sistema.
4. Planejamento e estruturação
Crie um plano de ação, detalhando as etapas a serem implementadas, prazos e recursos necessários. Nesse plano, é preciso escolher os indicadores de desempenho para monitorar o progresso.
Também documente os processos – procedimentos e políticas – para padronizar as atividades.
5. Implementação do sistema de gestão da qualidade
Com base no diagnóstico inicial, faça as mudanças necessários nos processos. Para isso, use ferramentas de qualidade, implante métodos como PDCA (Planejar, Executar, Checar, Agir), 5S, ou diagramas de causa e efeito.
Outra dica importante nessa etapa é teste as mudanças. Realize pequenas implementações piloto para validar ajustes antes de aplicá-los em toda a empresa.
6. Monitoramento e avaliação
Monitore os resultados continuamente para avaliar se as metas estão sendo atingidas através do acompanhamento dos indicadores.
Também é importante coletar feedbacks sobre as mudanças. Ouça clientes, colaboradores e partes interessadas para identificar melhorias adicionais.
7. Certificação (opcional)
Se a empresa deseja obter uma certificação (como ISO 9001), é preciso alinhar os processos aos requisitos da norma. Também é preciso realizar auditorias internas para verificar conformidade antes de buscar a certificação oficial.
8. Melhoria contínua
Para promover a melhoria contínua, implemente o ciclo PDCA, criando o hábito de planejar, executar, monitorar e ajustar processos de forma constante.
Dessa forma, você vai conseguir garantir que a empresa acompanhe as mudanças do mercado e as necessidades dos clientes.
Por fim, fortaleça a cultura da qualidade, incentivando a inovação e o compromisso com a excelência em todos os níveis da organização.
Normas de gestão de qualidade
As normas de gestão de qualidade são conjuntos de diretrizes e requisitos desenvolvidos para garantir que organizações implementem sistemas eficazes de controle e melhoria contínua em seus processos.
Uma das normas mais conhecidas é a ISO 9001, publicada pela Organização Internacional de Normalização (ISO). Ela estabelece critérios para um sistema de gestão da qualidade (SGQ) e é amplamente adotada por empresas em todo o mundo.
A ISO 9001 foca em princípios como o foco no cliente, liderança, engajamento das pessoas, melhoria contínua e tomada de decisões baseadas em evidências.
Além da ISO 9001, existem outras normas específicas relacionadas à qualidade, como:
- ISO 14001: voltada para a gestão ambiental, esta norma define os critérios para um sistema de gestão ambiental eficaz, por meio do uso mais eficiente de recursos e redução de resíduos.
- ISO 45001: Esta norma fornece um quadro internacionalmente reconhecido para gerenciar riscos à saúde e segurança ocupacional, permitindo que as organizações melhorem proativamente seu desempenho em saúde e segurança no trabalho.
Como obter a certificação ISO 9001?
Para obter a certificação ISO 9001, uma empresa precisa implementar um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) que atenda aos requisitos da norma e ser avaliada por um organismo de certificação reconhecido.
De forma resumida, os passos para obter a certificação são:
- Avalie os requisitos da norma.
- Adeque os processos internos.
- Realize auditorias internas.
- Contrate uma certificadora acreditada (avaliada e reconhecida por uma entidade oficial de acreditação).
Empresas que são exemplos de gestão da qualidade
A rede McDonald’s é um ótimo exemplo de empresa que implementou bem a gestão da qualidade. Nos anos 40, os irmãos McDonald perceberam muitas lanchonetes nos EUA tinham problemas na produção e ofereciam um péssimo atendimento.
Quando abriram o McDonald’s, os irmãos reorganizaram a cozinha, reduziram portfólio, implantaram um sistema de pedidos sem garçons e focaram no desempenho de suas equipes. Esse processo ficou conhecido como sistema Speedee e foi implementado em todas as filiais, contribuindo para a expansão do negócio.
Outros exemplos de empresas conhecidas são:
- Toyota: com os métodos Kaizen, Poka-Yoke e as cartas de controle, a empresa reduziu desperdícios e alcançou uma eficiência operacional extraordinária.
- Apple: a qualidade de design e produto é fruto de processos rigorosos e foco constante na experiência do cliente.
- Natura: a empresa investiu em sustentabilidade e qualidade, integrando ISO 9001 e ISO 14001, além de criar uma cultura organizacional voltada à inovação.
O empresário Arri Coser, fundador da rede de churrascarias Fogo de Chão, também construiu os processos do seu negócio seguindo rigorosos padrões de qualidade. Você pode conhecer a trajetória empreendedora completa do Arri Coser na plataforma do meuSucesso.
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