O processo de venda não acaba após a venda ser concretizada. Este é um pensamento cada vez mais divulgado nas salas de aulas de cursos sobre vendas e negócios em geral. De fato, no atual mercado consumidor há uma real necessidade de se desenvolver e manter um relacionamento com o cliente e não mais ignorá-lo após a venda ser concretizada. E é aqui que muitos profissionais pecam ao não tratar o pós-venda com tanta importância e, assim, perdem o cliente para a concorrência.
Fidelizar o cliente, por exemplo, deve ser uma das primeiras atitudes após qualquer venda, visando garantir que o cliente conheça outros produtos, passando a consumi-los e divulgá-los.
Neste caso, a loja deve não só atender bem, mas também oferecer preços mais justos e atrelados à qualidade, além de demonstrar interesse em sua satisfação, necessidades e hábitos de consumo. Afinal, é uma boa experiência de compra que leva o seu cliente de volta à loja. O pós-venda deve ser realizado até duas semanas depois da venda. Para isso, a empresa deve entrar em contato com o cliente visando absorver sua opinião sobre questões como atendimento, qualidade do produto ou serviço e preço cobrado.
Por si só, o pós-venda já cria um relacionamento com o cliente e faz com que ele sinta-se mais à vontade na empresa, gerando mais confiança e, assim, maiores chances de sucesso na fidelização. Além disso, é neste momento que a empresa deve absorver o máximo do feedback do cliente sobre a compra.
Ao ser bem tratado o consumidor não só volta ao estabelecimento, como também o indica para amigos e familiares, criando assim uma rede de novos consumidores em potencial. Para isso, alguns aspectos devem ser praticados pelo empresário como, por exemplo, desenvolver treinamentos periódicos para os colaboradores, peças-chave essenciais no processo, uma vez que eles são os responsáveis pela relação com o consumidor. Portanto, treine e motive sua equipe.
Além disso, mantenha o seu cliente bem informado ao enviar informações sobre novos produtos/serviços. Agradá-lo com brindes ou mensagens em datas comemorativas (Natal, aniversário), por exemplo, pode gerar um aprofundamento no relacionamento. Não precisa ser algo caro, mas sim útil e que tenha relação com a sua empresa.
Criar “clubes de vantagens” também pode ser uma boa sacada. Nele, clientes recebem descontos na aquisição de outros produtos e, assim, têm mais motivos para voltar ao estabelecimento. Outro passo que pode gerar bons frutos é colher o depoimento do cliente ao final do processo, sempre solicitando a autorização para que o depoimento seja publicado nas redes sociais e demais plataformas de interesse da loja, seja por texto, foto ou vídeo.
Da mesma maneira, estar presente através de blogs, hotsites, vídeos no YouTube, postagens no Facebook e Instagram, por exemplo, é uma excelente forma de se fazer presente no dia a dia do consumidor. E quanto mais perto a marca está, mais ela é lembrada e visitada. E lembre-se sempre da lição do renomado professor de marketing Philip Kotler: “conquistar novos clientes pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”.
Por fim, resolva os problemas caso eles apareçam. Nada frustra e prejudica tanto um negócio quanto a vagarosidade de uma empresa na solução de problemas apresentados após a compra de um produto/serviço. De nada adiantará investir pesado em campanhas de marketing nas redes sociais se elas estão recheadas de críticas de consumidores insatisfeitos com algum serviço ou produto. Algumas empresas de grande porte contam até com equipes especializadas exclusivamente na resolução de problemas no pós-venda. Portanto, aposte em guias, fóruns, FAQ e SAC de qualidade em negócios que envolvam a internet e demonstre que você também está presente no pós e não apenas no pré.
