O cliente é o que move as empresas por uma razão praticamente óbvia: é ele quem compra o seu produto ou serviço. Mas, será que sua empresa realmente possui uma estratégia centrada no cliente?
No mundo BANI (Frágil, Ansioso, Não linear e Incompreensível), a sociedade tem cada vez mais transformado seus hábitos de consumo, afinal, o contexto em que vivemos é repleto de incertezas, o que pede uma postura dinâmica por parte das organizações. O surgimento e a popularização de tecnologias, principalmente a internet, contribuíram para a formação de um consumidor mais exigente, muito informado, socialmente conectado e atento ao que os outros têm a dizer a respeito de produtos e serviços adquiridos.
Nesse cenário, as novas formas de experimentar produtos e serviços estão colocando as empresas para entender a jornada do consumidor e conseguir proporcionar a ele a melhor experiência possível. Por isso, atenção sobre o que vamos falar hoje!
Algumas tendências que já vinham sendo evidenciadas na última década, ficaram ainda mais visíveis durante a pandemia da Covid-19. O consumidor está mais sensível ao que é feito com propósito, principalmente no que diz respeito à sustentabilidade, ao planeta e ao coletivo. A praticidade tomou conta das vidas e a máxima “menos, é mais” se tornou parte da sobrevivência em melhores condições.
O aumento do contato com a natureza também é uma tendência que está ganhando espaço nos hábitos das pessoas, pois reconectar-se é uma alternativa para lidar com a própria ansiedade. O digital está cada vez mais presente na vida e atua como facilitador de experiências híbridas, que intercalam o mundo real com o mundo offline.
Além disso, a gestão das emoções ganhou muito espaço e você já deve ter visto por aí algum meme te dizendo para ser gentil com todos, pois, mais que nunca, as pessoas precisam de empatia em momentos críticos. Exercitar o autoconhecimento e o controle das emoções é uma necessidade humanitária, mas colocar o cliente no centro do negócio não é tão simples quanto parece.
Então, como implementar essa cultura da melhor maneira possível, com os recursos disponíveis? O primeiro ponto importante é entender que essa estratégia não se resume a pesquisas de satisfação. Longe disso, estamos falando do foco do cliente em tudo que move o seu negócio. Mas porque foco do cliente e não foco no cliente? Será que isso faz diferença? Confira a seguir!
Foco no cliente X foco do cliente
Quando a empresa concentra sua estratégia no cliente, seu objetivo é oferecer uma solução que supere suas expectativas, visando fidelizá-lo e claro, aumentar a receita.
O foco no cliente trata pessoas como dados, é mais superficial, não atingindo todas as esferas da empresa. Ao coletar números que se referem aos padrões comportamentais, hábitos e gastos, é possível identificar um perfil de consumidor. Com esses índices, as empresas sabem com quem estão lidando e elaboram uma abordagem de vendas, deixando de lado as emoções do cliente. Por isso, muitas vezes a empresa acredita que fez um bom atendimento enquanto a percepção do cliente não diz o mesmo. Ou seja, quando a empresa foca no cliente, ela o está ouvindo por vários meios para compreendê-lo: pesquisas de satisfação, compreensão das reclamações e também suas necessidades, para com isso, acertar na estratégia de venda.
Já quando a estratégia é o foco do cliente, a empresa busca se colocar no lugar do consumidor, tentando se aproximar da sua realidade e criar a melhor forma de suprir suas necessidades. Não diz respeito somente ao consumidor no centro das atenções, mas garantir que a abordagem seja mais prática e satisfatória ao seu contexto.
O foco do cliente o considera como o humano que é, não apenas um dado. E isso faz toda a diferença para que a empresa possa gerar experiências positivas. Ou seja, quanto mais feliz seu cliente ficar, mais acertada terá sido sua estratégia.
Vamos comparar as duas estratégias?
Foco no cliente: Procura entender o cliente através de questionários, conversas e feedbacks.
Foco do cliente: Está relacionado a fazer o papel do cliente, consumir seu próprio produto/serviço para entendê-lo.
Foco no cliente: Abordagem de dentro para fora da empresa.
Foco do cliente: Abordagem de fora para dentro da empresa.
Foco no cliente: É necessário ter muita empatia.
Foco do cliente: Facilita o entendimento do ponto de vista do cliente.
Foco no cliente: Dificuldade de entender o ponto de vista do cliente.
Foco do cliente: É viver a experiência do cliente.
Foco no cliente: Percepção com certa distância do cliente.
Foco do cliente: A percepção é mais próxima do cliente
Foco no cliente: Visão orientada ao produto ou serviço.
Foco do cliente: Visão orientada ao cliente.
Foco no cliente: Busca eficiência.
Foco do cliente: Busca eficácia.
Não há certo ou errado, são apenas duas formas de trabalhar. Vale ressaltar que ao se colocar no lugar do cliente, como a estratégia de foco do cliente propõe, ao vivenciar e conhecer o processo de ponta-a-ponta tornará possível perceber o que pode ser melhorado na jornada. Para entender essa estratégia tão atual em tempos pandêmicos, te convidamos para a próxima estreia do meuSucesso, no dia 17 de maio, com o estudo de caso de Rogério Betti. O tema central deste estudo traz a experiência do cliente como diferencial competitivo de negócio. É um assunto relevante e contemporâneo que você encontra no meuSucesso para tornar a sua jornada empreendedora mais assertiva.
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