Pessoas

Menos é mais quando o assunto é o cliente

2/02/2015 • por Ricardo Rezende de Souza

Detalhes são essenciais para a experiência de seu público

Fiquei muito feliz quando surgiu a oportunidade de escrever neste espaço. Já trabalhei com publicidade, design e branding, me aventurei com minha própria startup e atualmente trabalho com UX. Assunto não falta, mas gostaria de começar explorando algo mais amplo, que sempre norteou tanto minha vida profissional quanto pessoal: a experiência.

Normalmente, quando se fala em Experiência do Usuário, ou UX, pensamos no ambiente digital, mas também temos Design de Serviços e Marketing de Experiência, ou XM. Ainda vou abordar essas vertentes e suas ferramentas em outras oportunidades, mas hoje quero falar do mindset  por traz do conceito, independente da plataforma, disciplina ou ferramenta utilizada.

Mais sensações e menos lógica
A primeira coisa que gostaria de comentar é que experiências não acontecem em um site, aplicativo ou loja. Você pode melhorar a interface do site, reformar a loja, treinar funcionários ou aprimorar o produto, mas no final das contas é na cabeça e no coração do consumidor que a mágica acontece. Por isso, a busca pela melhor experiência é um ciclo constante que tem o usuário no centro. Nessa hora, é importante deixar a lógica um pouco de lado e se preocupar mais com os sentimentos.

Testes multivariados, análises de fluxo e questionários estruturados são recursos importantes, mas tente conversar diretamente com seu público. Busque entender não somente o “como” ele interage com seu negócio, mas também o “porquê”. Leia nas entrelinhas, descubra o que ele não fala, suas motivações, desejos, anseios. Ele usa seu produto porque é mais barato ou porque se sente mais esperto que os outros? Pela qualidade superior ou por status? Tão importante quanto seu produto em si, é como se sente quem o usa.

Menos é mais que é menos que é mais...
Depois que o arquiteto alemão Mies van der Rohe escreveu que “Menos é mais”, toda falta de cuidado ganhou uma desculpa. O princípio é de que devemos focar no essencial, mas quando falamos de experiências, isso nem sempre é igual a mais rápido, mais fácil ou mais prático. Só porque você criou o melhor produto do mundo, não quer dizer que seu consumidor queira recebê-lo pela janela do carro em um drive-thru à caminho do trabalho.

Tente sempre entender o que seu público está buscando e o contexto em que a interação com ele acontece. Isso pode parecer óbvio, mas aspectos como descoberta, pertencimento e inspiração, não raro são deixados de lado quando o foco do dia a dia é eficiência e produtividade.

Detalhes fazem toda diferença
Nossa vida é cercada de pequenos detalhes que nem sempre recebem atenção, mas transformam nossas experiências. Pense na diferença que faz o cheiro de um carro novo ou o cumprimento do comandante quando embarcamos pela primeira vez em um avião. Nada disso é essencial e dificilmente seria citado como razão de compra, mas a verdade é que essas minúcias dão textura às nossas experiências e às marcas que consumimos, facilitando a lembrança e passando mensagens sutis que não encontrariam aderência em outro meio. 

Por isso, para cada hora que gastar pensando em seu produto, tente gastar outra pensando nos detalhes que podem transformar a experiência do seu consumidor. Explore outras sensações, sons, aromas e texturas. O cuidado com esses pormenores, que em geral custam muito pouco, mantêm o público em sintonia com sua marca, mostra que você se preocupa com seu consumidor e com certeza vai te ajudar a criar experiências memoráveis.

Tudo junto e misturado
Separei esses três pontos que considero importantes na criação de experiências únicas, mas a verdade é que esse é um processo integrado, que demanda ouvir e ter empatia com seu público. E tão importante quanto trabalhar esses pontos, é saber como equilibrá-los com seu negócio para que tudo faça sentido. Lembre-se que ser servido em um prato de papelão no melhor restaurante da cidade é tão estranho quanto usar um prato de porcelana no dogão da esquina.

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Quem escreve

Ricardo Rezende de Souza

Senior innovation researcher em INSITUM

Ricardo Rezende de Souza é Designer Estratégico na INSITUM, consultoria líder em inovação na América Latina. Com 10 anos de experiência na indústria de criativa, já passou por agências de publicidade, escritórios de arquitetura, design e branding, além de negócios próprios. Nesse período desenvolveu projetos para clientes como Natura, Facebook, Pinterest, Samsung, Bradesco Itaú-Unibanco, Basf e Accessorize, entre outros. É formado em Propaganda e Marketing, com pós-graduação em Marketing Digital pela CIM/London School of Marketing e passou pelo Bootcamp de Planejamento da MiamiAdSchool/ESPM.