O Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma metodologia responsável por transformar informações de consumidores em relacionamentos mais fortes, através de um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias.
O objetivo é firmar uma melhor comunicação entre consumidor e empresa que, como consequência, resultará em um maior conhecimento da organização sobre o seu cliente, bem como os seus gostos, escolhas, práticas e necessidades. Isso, por exemplo, torna mais fácil e seguro o processo de fidelização, criação e oferta de produtos específicos, além da disponibilidade dos mesmos.
É possível observar, então, que o CRM engloba diversas áreas do negócio, como vendas, marketing e serviços de atendimento. Justificando, assim, a necessidade de implantar esse sistema em pequenas, médias e grandes empresas.
Vantagens de usar o CRM na sua empresa
Como toda metodologia, o CRM possui um leque de vantagens. Separamos 5 benefícios para você entender melhor o porquê de implementar esse sistema na sua empresa.
Organização, controle e visão do negócio
Dados organizados e reunidos num só lugar é uma das principais características do CRM. Isso facilita o processo de encontrar informações relevantes, além de possibilitar uma visão clara e ampliada do negócio, o que ajuda na tomada de decisões e visão de novas oportunidades.
Planejamento estratégico
Como o CRM fica disponível para todos os colaboradores e que os dados podem ser vistos em diversos dispositivos a qualquer hora, isso contribui na hora de montar um planejamento estratégico. Visto que, geralmente, diferentes equipes participam no plano estratégico é possível que todos possam visualizar todas as informações e assim, criar os melhores procedimentos.
Análise do desempenho em tempo real
A partir de relatórios completos e detalhados, pode-se diagnosticar e avaliar mais precisamente a saúde do negócio. Isso mostra, também, se é preciso fazer melhorias no relacionamento com o cliente e quais ações podem ser tomadas para conseguir melhores resultados, por exemplo.
Aumento das vendas
Com o CRM, os vendedores podem coordenar o processo de venda numa única plataforma. Assim, além de ganhar tempo por não precisar ficar mudando de uma ferramenta para outra, os vendedores encontram oportunidades de negócio: fica mais fácil antecipar as necessidades dos clientes e criar vendas personalizadas, por exemplo. Isso impacta diretamente no aumento do ticket médio e, consequentemente, no número de vendas.
Posicionamento da marca
Melhorar como a marca é vista pelos clientes é uma consequência direta de todas as vantagens e ações que o CRM dispõe. Nutrindo um bom relacionamento, fica mais fácil fidelizar o cliente tornando-o fiel à marca e, assim, fortalecer a imagem da marca no mercado. Uma dica é você seguir esses 6 pilares para estreitar a relação com o consumidor.
Como operar um CRM?
De forma resumida e generalizada, o CRM funciona com: 1. cadastro de clientes e 2. registro de informações. Vale ressaltar que você pode anotar quantas e quais informações você achar necessário, sendo nome, idade, endereço, telefone, visitas ao site e descrição das interações alguns exemplos.
Também é importante falar que o CRM pode operar de duas formas: no computador ou na nuvem. No próprio computador você cria os documentos e planilhas de CRM e pode compartilhar os arquivos com outros colaboradores.
Armazenar na nuvem é a maneira mais prática e utilizada hoje em dia, pois possibilita o acesso a partir de diferentes navegadores e dispositivos a qualquer hora e lugar e de forma colaborativa – se a pessoa tiver usuário e senha para entrar. Isso facilita na troca e transparência de informações, oferece maior segurança dos dados e reduz custos.
Ou seja, para operar um CRM você precisa decidir se prefere ter arquivos no próprio computador ou na nuvem para cadastrar e registrar os dados dos seus consumidores.
Como integrar o CRM ao Inbound Marketing?
O Inbound Marketing foca em planejar, buscar, gerar leads, converter e fidelizar clientes. E o CRM se torna um grande aliado nessa estratégia ao entender quem é o cliente e como ele se comporta. Isso gera uma relação mútua em que as informações do CRM auxiliam na construção de conteúdos utilizados pelo Inbound Marketing e vice-versa.
Dessa forma, é imprescindível que todas as áreas que o CRM e o Inbound Marketing englobam – vendas, marketing, customer success – se mantenham integradas e a comunicação flua livremente entre elas. Com o compartilhamento de informações, todos os setores ficam a par do que está acontecendo, resultados positivos aumentam e o negócio se expande.
Como escolher uma ferramenta de CRM?
Além da definição do CRM ser uma metodologia, ele também pode ser entendido como um conjunto de softwares que automatizam funções de contato com o cliente. Ou seja, são ferramentas que armazenam e relacionam informações sobre o cliente, suas atividades e suas interações com a empresa.
Com diversas opções no mercado de sistemas de CRM, você pode pensar em 4 pontos para te ajudar a escolher qual implementar na sua empresa.
- Determine critérios: definir quais características são necessárias que o sistema tenha auxilia no corte e seleção de possíveis CRMs. Perguntas como: qual o idioma da ferramenta?, quanto o orçamento permite gastar na ferramenta?, de quais recursos preciso? podem te nortear nessa hora.
- CRM no dia a dia: diferentes equipes, geralmente, precisam de diferentes informações. Então como cada equipe utilizará o CRM e quais as prioridades de cada time são alguns fatores que influenciam na decisão final.
- Reconhecimento de mercado: aposte em sistemas reconhecidos e testados para evitar problemas futuros.
- Teste algumas opções: com uma lista de duas a três ferramentas, teste elas para ver qual melhor se encaixa nas necessidades da empresa e das equipes. Por fim, é só escolher e implementar a melhor opção.
Principais plataformas de CRM
Como dito anteriormente, aposte em sistemas reconhecidos no mercado e, por isso, separamos 3 principais plataformas de CRM para você já dar uma olhada.
Zoho CRM
Escolhido por especialistas como o melhor CRM, a ferramenta possui uma edição gratuita que suporta até 3 usuários. Se optar pela opção paga, existem 4 planos mensais que variam de 18 a 55 dólares por usuário/mês e anuais que variam de 12 a 45 dólares por usuário/mês. Seu amplo leque de recursos já conquistou mais de 150.000 empresas em 180 países, tendo reconhecimento nacional e internacional.
RD Station CRM
O sistema do Resultados Digitais oferece um plano gratuito sem limite de recursos como contatos ou usuários cadastrados. Também possui uma opção paga de R$39,90 por usuário/mês que conta com integração total ao RD Station Marketing. Além disso, o sistema é nativo em português o que facilita a usabilidade para os brasileiros.
HubSpot CRM
Empresa de renome quando se trata de produtos de marketing digital, a HubSpot lançou sua ferramenta de CRM em 2015. Totalmente gratuito, o sistema é ideal para pequenos negócios, mas possui uma gama de recursos que abrangem diversos tipos e tamanhos de empresas.
É possível perceber, então, que o CRM é uma metodologia imprescindível para qualquer negócio. Nutrir uma boa relação com o consumidor não só traz benefícios para empresa, como aumento de vendas e visibilidade no mercado, mas também faz com que o cliente se sinta respeitado e apreciado.
Ou seja, o CRM é um dos grandes alicerces do marketing para construir estratégias de sucesso. E é também o assunto do primeiro módulo da nova série do meuSucesso, “Grandes Estratégias”, que reúne 6 grandes nomes do empreendedorismo. Com o case “A razão para encantar”, Carla Sarni se destacou no mercado ao colocar o cliente em primeiro lugar e aplicar o poderoso método do CRM. Criadora da Sorridents, Carla discute como trabalha esse relacionamento e os elementos deste princípio que devem ser potencializados nos dias atuais.
